En América Latina, el comercio minorista se encuentra en una encrucijada: la aceleración digital impulsada por la pandemia ha cambiado para siempre la forma en que los consumidores compran, pero la rentabilidad de los canales digitales sigue siendo un reto. Los líderes del sector reconocen que el crecimiento del e-commerce es imparable, pero también que la presión por optimizar la experiencia del cliente y lograr rentabilidad es más fuerte que nunca.
A pesar de que la mayoría de los ejecutivos minoristas latinoamericanos esperan que los ingresos por e-commerce sigan creciendo, muchos admiten que la rentabilidad de estos canales aún no alcanza las expectativas. En mercados como México, Brasil y Argentina, la transición acelerada al comercio digital durante la pandemia obligó a las empresas a implementar soluciones rápidamente, muchas veces sin la optimización necesaria para garantizar eficiencia y retorno de inversión.
El resultado: cerca de la mitad de los minoristas con operaciones físicas y digitales consideran que el e-commerce es menos rentable que las tiendas físicas. Además, uno de cada cuatro reconoce que su canal digital no es rentable en absoluto. Esta realidad es aún más marcada en empresas puramente digitales, que enfrentan mayores dificultades para invertir en mejoras y alcanzar la rentabilidad esperada.
La omnicanalidad se ha consolidado como la principal prioridad de inversión para los minoristas latinoamericanos que buscan mejorar la rentabilidad del e-commerce. Integrar la experiencia digital y física no solo responde a las expectativas de los consumidores, sino que también permite optimizar recursos, reducir fricciones y aumentar la lealtad del cliente.
Invertir en una experiencia digital omnicanal implica:
En América Latina, donde la confianza y la cercanía siguen siendo factores clave en la decisión de compra, la omnicanalidad permite a los retailers mantener la relación personal con el cliente, incluso en entornos digitales.
Los minoristas latinoamericanos están priorizando inversiones en:
México se destaca como un mercado donde la omnicanalidad y la digitalización han avanzado rápidamente, pero también donde los desafíos de rentabilidad son más evidentes. Los retailers mexicanos han invertido en la modernización de puntos de venta, integración de canales y desarrollo de apps móviles, pero reconocen que la rentabilidad del e-commerce aún está por debajo de la tienda física.
La clave para el éxito en México radica en:
El comercio minorista en América Latina está en plena transformación. La omnicanalidad y la digitalización son el camino para responder a un consumidor cada vez más exigente y conectado, pero la rentabilidad solo se alcanzará con una estrategia integral que combine tecnología, talento y una profunda comprensión de las particularidades del mercado local. Los ejecutivos que lideren este cambio, invirtiendo en la experiencia del cliente y en la integración de canales, estarán mejor posicionados para capturar el crecimiento y la lealtad en la nueva era del retail latinoamericano.