En el entorno financiero actual, la experiencia del cliente (CX) se ha convertido en un campo de batalla clave para bancos y aseguradoras en México. La digitalización acelerada, impulsada por la pandemia y la llegada de fintechs, ha elevado las expectativas de los consumidores, quienes ahora comparan la experiencia bancaria no solo con otros bancos, sino con gigantes digitales de otras industrias. En este contexto, la capacidad de ofrecer experiencias memorables y consistentes es fundamental para atraer, retener y crecer la base de clientes.
Según estudios recientes, el 89% de las empresas a nivel global compiten principalmente en experiencia del cliente, frente al 36% en 2010. En México, donde la inclusión financiera avanza pero aún enfrenta retos de confianza y acceso, la CX es un factor decisivo para diferenciarse y ganar participación de mercado, especialmente ante la competencia de bancos digitales y neobancos que ya operan en el país.
Históricamente, el Net Promoter Score (NPS) ha sido el estándar para medir la satisfacción y lealtad del cliente. Sin embargo, su simplicidad puede ocultar matices importantes: no permite identificar qué inversiones en CX realmente impulsan el crecimiento ni cómo priorizar iniciativas en canales digitales, sucursales o atención remota. En México, donde la diversidad de canales y segmentos es amplia (desde banca móvil hasta atención en sucursal en zonas rurales), se requiere una visión más granular y accionable.
El Índice de Crecimiento de la Experiencia del Cliente (CXGX), desarrollado por Publicis Sapient, responde a esta necesidad. Basado en las "Tres E": experiencia, expectativa y emoción, el CXGX permite analizar cada interacción del cliente con el banco—ya sea en app, web, call center, sucursal o chat—y vincularla con emociones y expectativas cumplidas o superadas. Así, se identifican los momentos que realmente generan recuerdos positivos (o negativos) y que, por tanto, influyen en la intención de uso futuro y la recomendación.
La banca en México enfrenta retos únicos: una base de clientes diversa, altos niveles de informalidad, desconfianza hacia las instituciones y una penetración digital en rápido crecimiento, pero aún desigual. El CXGX permite a los bancos mexicanos:
El análisis de CXGX en mercados comparables muestra que los canales digitales (apps móviles, live chat) tienden a generar mejores experiencias y emociones positivas que canales tradicionales como call centers o sucursales, siempre que estén bien implementados. Sin embargo, la adopción de estos canales en México aún es desigual, y muchos clientes siguen valorando la atención humana, especialmente en momentos críticos (apertura de cuentas, resolución de problemas, asesoría financiera).
Entre los principales hallazgos aplicables al contexto mexicano:
La experiencia del cliente es el nuevo campo de batalla en la banca mexicana. El CXGX ofrece una brújula precisa para navegar este entorno, permitiendo a los bancos identificar, medir y potenciar los momentos que realmente generan crecimiento y lealtad. En un mercado donde la confianza y la cercanía siguen siendo diferenciales, invertir en experiencias memorables—apoyadas por tecnología, pero con un toque humano—es la clave para liderar la próxima ola de transformación financiera en México.
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