En Europe, la transformation digitale du secteur financier a bouleversé les attentes des clients. Désormais, 89 % des entreprises, tous secteurs confondus, affirment que la concurrence se joue principalement sur l’expérience client, contre seulement 36 % en 2010. Cette évolution est accélérée par l’adoption massive des canaux digitaux, la pression des fintechs et l’influence des géants du numérique, qui imposent de nouveaux standards de simplicité, de personnalisation et de fluidité.
Les banques européennes ne sont plus seulement comparées à leurs concurrentes directes, mais à l’ensemble des « leaders de l’expérience » : plateformes e-commerce, néobanques, applications mobiles… Les clients attendent des interactions sans friction, des réponses rapides et des parcours omnicanaux cohérents, que ce soit pour ouvrir un compte, demander un crédit ou gérer leur épargne.
Si le NPS reste un indicateur largement utilisé pour mesurer la satisfaction, il montre ses limites : il ne permet pas d’identifier précisément les investissements à réaliser pour améliorer l’expérience client, ni de relier ces efforts à la croissance réelle de la banque. Les leaders européens du secteur expriment le besoin d’indicateurs plus fins, capables de capter la complexité des parcours clients et d’orienter les décisions stratégiques.
Développé par Publicis Sapient, le CXGX propose une méthodologie robuste pour mesurer l’expérience client à travers trois dimensions :
Chaque interaction est analysée par canal (agence, site web, application mobile, centre d’appel, live chat, réseaux sociaux, etc.), permettant d’identifier les points de contact qui génèrent le plus de valeur ou, au contraire, les irritants majeurs.
Les analyses menées auprès de banques européennes montrent une corrélation forte entre le score CXGX et l’intention des clients d’utiliser davantage la banque à l’avenir. Plus encore, les établissements affichant les meilleurs scores CXGX enregistrent les plus fortes progressions nettes de clients (notamment les néobanques et les acteurs digitaux). À l’inverse, les banques traditionnelles à faible score voient leur base client s’éroder.
Le CXGX permet de cartographier la performance de chaque canal et d’orienter les investissements là où l’impact sera maximal :
Par exemple, le live chat, souvent sous-exploité, génère des scores CX supérieurs au centre d’appel tout en étant moins coûteux. Investir dans ce canal peut donc améliorer à la fois la satisfaction client et la rentabilité.
Le CXGX s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue, permettant de piloter la transformation digitale à l’échelle de l’organisation. Il favorise aussi la personnalisation des parcours, en s’appuyant sur la donnée pour anticiper les besoins, adapter les offres et renforcer l’engagement émotionnel.
Dans un contexte de concurrence accrue et de marges sous pression, l’expérience client devient un levier de différenciation et de croissance incontournable. Le CXGX offre aux banques européennes un outil puissant pour piloter leurs investissements, aligner leurs équipes autour de la satisfaction client et générer une croissance durable. Les établissements qui sauront exploiter ce nouveau standard seront les mieux placés pour fidéliser, conquérir et transformer l’expérience bancaire en Europe.
Pour aller plus loin dans la transformation de votre expérience client, découvrez comment Publicis Sapient accompagne les institutions financières européennes dans la mise en œuvre du CXGX et l’activation de la croissance par l’expérience.