En los últimos años, el sector de viajes y hospitalidad en América Latina ha experimentado una transformación profunda. Lo que comenzó como una respuesta temporal a las restricciones de la pandemia se ha consolidado como un cambio estructural: el turismo local y doméstico es ahora una fuerza definitoria que está remodelando las expectativas de los viajeros y las estrategias de las marcas para captar y retener la demanda. Para los líderes del sector en la región, esto representa tanto un desafío como una oportunidad, exigiendo un enfoque digital y centrado en el cliente para asegurar la resiliencia y el crecimiento futuro.
A medida que las fronteras internacionales se cerraron y la incertidumbre persistió, los viajeros latinoamericanos buscaron seguridad, flexibilidad y nuevas experiencias dentro de sus propios países. En mercados como México, Brasil y Colombia, el turismo interno ha superado los niveles previos a la pandemia, impulsado por escapadas cercanas, visitas familiares y el auge del trabajo remoto. Además, las políticas gubernamentales han incentivado el gasto turístico dentro de las economías locales, fortaleciendo la recuperación del sector.
El viajero local de hoy es digitalmente sofisticado y espera experiencias sin fricciones y sin contacto en cada etapa del viaje. La salud y la seguridad siguen siendo prioritarias, pero también lo es la flexibilidad: modificaciones, cancelaciones y reembolsos sencillos son ahora requisitos básicos. La sensibilidad al precio es alta, y los viajeros buscan ofertas personalizadas, experiencias locales integradas y acceso a información en tiempo real a través de canales digitales. Además, la línea entre viajes de negocios y placer se ha difuminado, creando nuevos segmentos de mercado y oportunidades para las marcas.
Para capitalizar el auge del turismo doméstico, las marcas deben repensar sus estrategias digitales a lo largo de todo el recorrido del cliente. Aquí las claves para el éxito en el contexto latinoamericano:
El uso inteligente de datos de primera y tercera parte es esencial para comprender los nuevos segmentos de viajeros y ofrecer experiencias hiper-relevantes. Las plataformas modernas de datos de clientes (CDP) permiten consolidar información de múltiples fuentes, construir perfiles ricos y activar ofertas personalizadas en tiempo real. Por ejemplo, una cadena hotelera puede identificar huéspedes que antes viajaban por negocios y ahora buscan escapadas de fin de semana, adaptando sus propuestas a estas nuevas motivaciones.
La pandemia aceleró la adopción de tecnologías sin contacto en toda la experiencia de viaje. El check-in móvil, llaves digitales, pagos sin contacto y kioscos inteligentes son ahora expectativas básicas. Estas soluciones no solo mejoran la seguridad, sino que también agilizan la experiencia del huésped y liberan al personal para interacciones de mayor valor. Para hoteles independientes, las alianzas con proveedores tecnológicos pueden facilitar la implementación rápida de estos servicios sin grandes inversiones.
La volatilidad de las regulaciones locales y el sentimiento del viajero exigen una mayor agilidad operativa. Adoptar una mentalidad de startup—con equipos pequeños y multidisciplinarios y plataformas en la nube—permite experimentar y mejorar continuamente. Herramientas como aceleradores de comercio digital ayudan a lanzar y adaptar rápidamente plataformas de ventas, incorporar nuevos socios y crear paquetes de servicios según la demanda.
El viajero doméstico busca experiencias auténticas y locales. Las marcas pueden diferenciarse curando y promoviendo actividades que vayan más allá de la estadía tradicional, como alianzas con negocios locales, acceso exclusivo a atracciones o paquetes que combinen alojamiento, gastronomía y experiencias. La comunicación directa a través de apps, sitios web y mensajería fortalece la relación, reduce la dependencia de intermediarios y enriquece los datos propios para futuras estrategias de fidelización.
Los programas tradicionales de lealtad, enfocados en viajeros frecuentes de negocios, deben evolucionar para atraer y retener a huéspedes de ocio que viajan menos pero esperan más valor y flexibilidad. Permitir el canje de puntos por experiencias locales, alquileres vacacionales o paquetes de bienestar, y crear beneficios escalonados que premien la interacción y el gasto en todo el ecosistema de la marca, son estrategias clave para el nuevo contexto.
El auge del turismo local y doméstico en América Latina no es una tendencia pasajera, sino un catalizador para la transformación a largo plazo. Las marcas que adopten estrategias digitales centradas en el cliente estarán mejor posicionadas para captar la nueva demanda, construir operaciones resilientes y fomentar la lealtad duradera. En un entorno de incertidumbre, la capacidad de adaptarse rápidamente, aprovechar los datos de manera inteligente y ofrecer experiencias personalizadas será el factor diferenciador para el éxito futuro.
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