En Europe, la transformation digitale du secteur financier s’est accélérée sous la pression de nouveaux entrants digitaux et de l’évolution rapide des attentes des clients. Aujourd’hui, 89% des entreprises, tous secteurs confondus, affirment que l’expérience client (CX) est leur principal facteur de différenciation, contre seulement 36% en 2010. Pour les banques et assureurs européens, la migration massive vers les canaux digitaux a bouleversé les repères traditionnels et élargi le champ concurrentiel bien au-delà des acteurs historiques.
Les clients comparent désormais leur expérience bancaire à celle offerte par les leaders du digital, qu’il s’agisse d’e-commerce ou de services technologiques. Cette nouvelle réalité impose aux institutions financières de repenser leurs investissements et leur pilotage de la CX pour générer de la croissance durable.
Face aux limites du Net Promoter Score (NPS), souvent jugé trop simpliste et peu actionnable, le CX Growth Index (CXGX) développé par Publicis Sapient propose une approche plus fine et prédictive. Basé sur les « Trois E » — Expérience, Expectation (attente) et Emotion — le CXGX mesure la qualité de chaque interaction client à travers trois questions clés :
Cette granularité permet d’identifier précisément les points de contact qui génèrent des souvenirs positifs ou négatifs, et donc d’orienter les investissements là où ils auront le plus d’impact sur la croissance.
L’analyse des banques de détail au Royaume-Uni, marché pionnier en matière de digitalisation, montre une forte corrélation entre le score CXGX et la croissance future du portefeuille clients. Les néobanques, qui obtiennent les meilleurs scores CXGX, enregistrent les plus fortes progressions de parts de marché, tandis que les acteurs traditionnels peinent à fidéliser et à attirer de nouveaux clients.
Les enseignements sont transposables à l’ensemble du marché européen :
Le CXGX permet aux banques européennes de piloter leurs investissements de façon rationnelle :
Par exemple, migrer une partie des utilisateurs du site web vers l’application mobile, ou encourager l’usage du live chat plutôt que du call center, peut faire progresser significativement le score global CXGX et donc la croissance.
Pour les banques européennes, l’enjeu n’est plus seulement de mesurer la satisfaction, mais de piloter la CX comme un véritable levier de performance business. Le CXGX offre un cadre robuste pour :
Dans un contexte réglementaire exigeant (RGPD, DSA, etc.) et face à la montée des attentes en matière de personnalisation et d’émotion, les banques qui sauront exploiter la puissance du CXGX seront les mieux positionnées pour conquérir et fidéliser la clientèle européenne de demain.
L’expérience client n’est plus un simple indicateur de satisfaction, mais un moteur de croissance mesurable et actionnable. En adoptant des outils comme le CXGX, les institutions financières européennes peuvent transformer la CX en avantage concurrentiel durable, tout en répondant aux exigences de transparence, de personnalisation et d’émotion qui façonnent le marché européen.
Pour en savoir plus sur la mise en œuvre du CXGX dans votre organisation, contactez nos experts Publicis Sapient Europe.