En América Latina, sectores como servicios financieros, salud y energía enfrentan el reto de innovar y personalizar la experiencia del cliente, mientras cumplen con estrictas regulaciones y protegen datos sensibles. La transformación digital en estos sectores no solo es una oportunidad, sino una necesidad estratégica para mantener la competitividad y la confianza del consumidor. Sin embargo, la complejidad regulatoria, la fragmentación de equipos y los sistemas heredados pueden dificultar la adopción efectiva de la inteligencia artificial (IA).
Las empresas latinoamericanas en sectores regulados deben equilibrar la innovación con el cumplimiento de normativas como la Ley General de Protección de Datos Personales (LGPD) en Brasil, la Ley de Protección de Datos Personales en México, o la Ley de Habeas Data en Colombia. El riesgo de sanciones, pérdida de reputación y la erosión de la confianza del cliente exige un enfoque estratégico y gobernado para la adopción de IA.
El Customer Engagement Transformation Office (CETO) es un marco de gobernanza diseñado para unificar personas, procesos y tecnología bajo una visión orientada a resultados y cumplimiento. CETO permite que cada inversión en plataformas como Salesforce y en IA esté directamente conectada al valor de negocio y a los requisitos regulatorios.
Pilares clave del marco CETO:
La IA agéntica, como Agentforce, permite automatizar tareas rutinarias, anticipar necesidades del cliente y ofrecer experiencias hiperpersonalizadas, todo dentro de un entorno seguro y conforme a la regulación. En sectores como banca y salud, esto se traduce en:
La plataforma Salesforce, con su Trust Layer, ofrece una arquitectura que protege la información sensible y facilita la integración con marcos regulatorios locales. Funcionalidades como el Einstein Trust Layer y la personalización de flujos de IA aseguran que los datos nunca salgan del entorno seguro, permitiendo:
Las organizaciones que han adoptado este enfoque han logrado:
Ejemplo regional: Un banco latinoamericano integró Salesforce Data Cloud para personalizar la experiencia del cliente y activar datos de manera eficiente, alineando cada acción con los marcos regulatorios locales y mejorando la eficiencia operativa.
La IA responsable es esencial en América Latina. Establecer marcos de gobernanza sólidos que aborden privacidad, ética y cumplimiento es clave para la sostenibilidad y la confianza. Herramientas como el Einstein Trust Layer de Salesforce garantizan que los resultados de la IA sean seguros, relevantes y conformes a la regulación.
Publicis Sapient combina experiencia en estrategia, producto, experiencia, ingeniería y datos & IA para ayudar a las empresas latinoamericanas a:
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