En América Latina, la banca comercial enfrenta un momento decisivo. La presión de nuevos actores digitales, la diversidad de clientes empresariales y la aceleración de expectativas digitales están obligando a los bancos a repensar su modelo de negocio. El reto: pasar de una banca centrada en productos a una banca verdaderamente centrada en el cliente, capaz de resolver problemas y acompañar el crecimiento de las empresas en un entorno económico y regulatorio complejo.
A diferencia de mercados más homogéneos, la banca comercial en América Latina debe atender desde microempresas hasta grandes corporativos, en un entorno de alta informalidad, volatilidad macroeconómica y marcos regulatorios en constante evolución. Países como México, Colombia, Chile y Perú muestran un crecimiento sostenido de las pymes, pero también una brecha digital significativa y una demanda creciente de servicios financieros personalizados y ágiles.
La llegada de fintechs y neobancos ha elevado el estándar de experiencia digital, obligando a los bancos tradicionales a acelerar su transformación. Sin embargo, la mayoría de los bancos aún operan con infraestructuras fragmentadas, procesos manuales y una visión de producto que dificulta la integración de datos y la personalización a escala.
El modelo tradicional de la banca comercial latinoamericana se ha basado en la venta de productos aislados: cuentas, créditos, servicios de pagos. Este enfoque genera experiencias desconectadas, procesos de onboarding lentos y una visión incompleta del cliente. El resultado: clientes que sienten que el banco les vende, pero no los escucha ni entiende sus necesidades reales.
La transformación hacia la centricidad en el cliente implica reorganizar la banca en torno a las necesidades y contextos de cada empresa. Esto requiere:
La agilidad operativa es un desafío central en la región, donde los bancos suelen operar con sistemas heredados y estructuras organizacionales rígidas. Sin embargo, la presión competitiva y la demanda de soluciones rápidas (por ejemplo, créditos exprés, onboarding digital, integración con ERPs o plataformas de e-commerce) están impulsando la adopción de modelos ágiles y colaborativos.
Los bancos que logran implementar modelos de funding flexibles, equipos multidisciplinarios y ciclos de innovación continua pueden responder más rápido a cambios regulatorios, shocks económicos y nuevas oportunidades de mercado, como la banca abierta o los servicios embebidos.
La adopción de inteligencia artificial y analítica avanzada es clave para la personalización, la gestión de riesgos y la eficiencia operativa. En América Latina, el uso de IA para análisis de transacciones, scoring alternativo y automatización de procesos está creciendo, pero aún enfrenta barreras de talento, calidad de datos y confianza regulatoria.
Los bancos líderes están invirtiendo en plataformas de datos unificadas, modelos de machine learning para anticipar necesidades de liquidez o detectar fraudes, y asistentes digitales que mejoran la experiencia del cliente y liberan tiempo de los ejecutivos para tareas de mayor valor.
La banca comercial en América Latina está en una encrucijada: quienes logren pasar de la venta de productos a la solución integral de problemas, apoyados en tecnología, datos y una visión centrada en el cliente, serán los protagonistas del nuevo ciclo de crecimiento financiero en la región. La oportunidad es enorme, pero requiere valentía para transformar la cultura, la tecnología y la forma de hacer banca en un entorno tan desafiante como prometedor.