En América Latina, la banca comercial se encuentra en un punto de inflexión. La presión competitiva de los bancos digitales y la evolución de las expectativas de los clientes están obligando a los bancos tradicionales a repensar su modelo de negocio. En lugar de centrarse únicamente en la venta de productos, las instituciones líderes están migrando hacia un enfoque centrado en el cliente, donde la prioridad es resolver las necesidades reales de las empresas y acompañarlas en su crecimiento.
A diferencia de otros mercados, la banca comercial latinoamericana atiende a una base de clientes sumamente heterogénea: desde microempresas familiares hasta grandes corporativos multinacionales. Esta diversidad implica retos únicos en la digitalización de los servicios, ya que las necesidades, capacidades tecnológicas y niveles de formalización varían ampliamente. Además, la informalidad y la escasez de datos públicos confiables dificultan la evaluación de riesgos y la personalización de ofertas.
El auge de los neobancos y fintechs en países como México, Colombia y Brasil ha elevado el estándar de lo que significa una buena experiencia bancaria. Los clientes empresariales ahora esperan procesos ágiles, asesoría proactiva y soluciones integradas que vayan más allá de los productos tradicionales. Sin embargo, muchos bancos aún operan con infraestructuras fragmentadas y modelos de atención centrados en productos, lo que genera experiencias desconectadas y lentas.
Según estudios recientes, el 71% de los ejecutivos bancarios latinoamericanos reconoce que las expectativas cambiantes de los clientes han puesto en evidencia debilidades en su experiencia de servicio. Además, el 66% admite que los sistemas heredados dificultan la entrega de experiencias digitales a la altura de lo que demandan las empresas modernas.
El cambio hacia la centralidad en el cliente implica repensar la arquitectura tecnológica, los modelos operativos y la cultura organizacional. Los bancos que lideran esta transformación en la región están adoptando varias prácticas clave:
La regulación en la región avanza hacia la apertura de datos (open banking) y la promoción de la competencia, pero aún existen desafíos en materia de interoperabilidad, protección de datos y ciberseguridad. Los bancos que logran navegar este entorno regulatorio y aprovechar la colaboración con fintechs pueden diferenciarse ofreciendo servicios como factoring digital, pagos internacionales simplificados o soluciones de cumplimiento normativo automatizado.
La banca comercial latinoamericana que evoluciona hacia la centralidad en el cliente no solo mejora la satisfacción y la lealtad, sino que se posiciona como un socio estratégico para el desarrollo económico de la región. Al romper los silos de productos y adoptar una visión holística, los bancos pueden acompañar a las empresas en cada etapa de su ciclo de vida, desde la digitalización inicial hasta la internacionalización.
En conclusión, la transformación digital en la banca comercial latinoamericana no es solo una cuestión tecnológica, sino un cambio profundo de mentalidad. Los bancos que logren pasar de vender productos a resolver problemas serán los que lideren el mercado en los próximos años, impulsando la competitividad y el crecimiento sostenible de las empresas en la región.