L’expérience numérique en santé : Ce que la France peut apprendre des leaders nordiques et allemands
Introduction
La France, reconnue pour son système de santé robuste et son engagement envers l’innovation, fait face à un défi de taille : combler l’écart d’expérience numérique entre la santé et d’autres secteurs comme la banque et le commerce en ligne. Alors que les consommateurs français adoptent massivement les services bancaires et le e-commerce digitaux, l’adoption de la télésanté reste modeste, bien en deçà des niveaux observés dans les pays nordiques ou en Allemagne. Pourtant, les attentes des patients évoluent rapidement, et la demande pour des parcours de soins plus personnalisés, intégrés et accessibles en ligne ne cesse de croître.
L’écart d’expérience numérique : un constat européen
En France, seulement 18 % des patients déclarent avoir utilisé des services de télésanté, contre plus de 25 % en Suède et au Danemark. Cette différence ne s’explique pas par un manque de maturité digitale : les Français, comme leurs voisins européens, sont habitués à des expériences fluides et personnalisées dans la banque et le commerce. Les banques françaises investissent dans des parcours omnicanaux, la personnalisation des offres et la transparence sur l’utilisation des données, ce qui génère confiance et fidélité. Les enseignes de e-commerce, quant à elles, misent sur la rapidité, la sécurité et la simplicité du parcours client.
Pourquoi la télésanté accuse-t-elle un retard ?
- Offre limitée : Les patients souhaitent plus que des consultations de base. Ils attendent la gestion des ordonnances, l’accès à l’historique médical, des suivis personnalisés et la possibilité de consulter des spécialistes à distance.
- Parcours fragmentés : Les plateformes de télésanté manquent souvent d’intégration avec les autres canaux de soins, rendant l’expérience confuse et peu intuitive.
- Manque de personnalisation : Peu de patients estiment que leur expérience en télésanté est adaptée à leurs besoins spécifiques.
- Préoccupations sur la sécurité et la confidentialité : La confiance dans la gestion des données de santé reste inférieure à celle accordée aux banques ou aux commerçants en ligne.
S’inspirer des modèles nordiques et allemands
- Parcours omnicanaux intégrés : Permettre aux patients de passer sans friction du digital au physique (consultations, suivis, gestion des rendez-vous et des documents médicaux).
- Personnalisation proactive : Utiliser les données (avec consentement) pour envoyer des rappels, proposer des services adaptés et accompagner le patient tout au long de son parcours.
- Transparence et contrôle : Communiquer clairement sur l’utilisation des données, offrir des options de gestion des préférences et rassurer sur la sécurité.
- Élargissement de l’offre digitale : Intégrer la gestion des ordonnances, les résultats d’examens, les demandes de second avis et le suivi des maladies chroniques.
- Amélioration continue : Recueillir les retours des patients, mesurer la satisfaction et ajuster les services en continu.
Les attentes des patients français
- Accès à l’ensemble de leur parcours de soins en ligne (rendez-vous, ordonnances, résultats, historique).
- Plateformes simples, intuitives et personnalisées.
- Communication transparente sur la sécurité et la confidentialité des données.
- Intégration des services de prévention, de suivi et de gestion des maladies chroniques.
Recommandations pour les acteurs de la santé en France
- Co-construire les solutions digitales avec les patients pour garantir l’accessibilité et l’empathie, notamment pour les publics moins à l’aise avec le numérique.
- Investir dans l’intégration omnicanale pour fluidifier le passage entre digital et présentiel.
- Développer la personnalisation à grande échelle grâce à l’analyse des données et à l’intelligence artificielle.
- Renforcer la pédagogie et la transparence sur la gestion des données et les bénéfices des services digitaux.
- Automatiser et simplifier les processus pour libérer du temps médical et améliorer la qualité de l’accompagnement.
Conclusion
La France dispose de tous les atouts pour devenir un leader européen de la santé digitale. En s’inspirant des meilleures pratiques observées en Allemagne et dans les pays nordiques, les acteurs français peuvent transformer l’expérience patient, renforcer la confiance et accélérer l’adoption de la télésanté. L’enjeu est clair : offrir à chaque citoyen une expérience de santé aussi fluide, personnalisée et sécurisée que celle qu’il attend désormais de sa banque ou de son site de e-commerce préféré.
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