Commercial Banking in France : De la Centricité Produit à la Centricité Client – L’Heure du Changement Radical

Réinventer la Banque Commerciale Française à l’Ère de la Transformation Digitale

La banque commerciale en France traverse une période charnière. Face à la montée en puissance des néobanques, à l’évolution rapide des attentes des clients professionnels et à la pression réglementaire, les banques traditionnelles doivent repenser en profondeur leur modèle. Le passage d’une logique centrée sur le produit à une approche véritablement centrée sur le client n’est plus une option, mais une nécessité pour rester compétitif et pertinent.

Pourquoi la centricité client est-elle cruciale aujourd’hui ?

Historiquement, les banques françaises ont structuré leur offre autour de produits et de segments, avec des systèmes d’information et des parcours clients souvent fragmentés. Cette organisation, héritée d’une expansion progressive des gammes de produits, a généré des silos qui freinent l’innovation, la personnalisation et l’agilité. Résultat : l’expérience client s’en trouve morcelée, et la capacité à répondre rapidement aux besoins évolutifs des entreprises, notamment des PME et ETI, est limitée.

Or, la concurrence s’intensifie. Les néobanques et acteurs spécialisés, portés par des plateformes cloud natives et une culture digitale, gagnent rapidement des parts de marché, notamment sur les services transactionnels, les paiements et le change. Selon la Banque de France, la part des nouveaux entrants dans le financement des PME a dépassé 50% en 2023. Ces challengers imposent de nouveaux standards en matière d’expérience utilisateur, de rapidité et de pertinence des conseils.

Les défis spécifiques du marché français

Diversité des clients : Le tissu économique français est composé d’une multitude de PME, d’ETI et de grandes entreprises, chacune avec des besoins spécifiques et des niveaux de maturité digitale très variés.
Poids de la réglementation : Les exigences en matière de conformité (KYC, LCB-FT, RGPD) complexifient la digitalisation des parcours, notamment pour l’onboarding et la gestion des données.
Héritage technologique : Les systèmes legacy, souvent fragmentés, ralentissent l’intégration de nouvelles solutions et la mise en place d’une vision 360° du client.
Attentes croissantes en matière de personnalisation : Les dirigeants d’entreprise attendent désormais des interactions proactives, des conseils sur-mesure et une fluidité omnicanale, inspirées par leurs expériences de consommateurs.

Les leviers de la transformation vers la centricité client

Modernisation de l’architecture IT (coreless, cloud, API)
- Décloisonner les systèmes pour permettre une circulation fluide de la donnée et une intégration rapide de nouveaux services.
- Faciliter l’accès à des données de qualité, issues à la fois des systèmes internes et de partenaires externes (open banking, data providers sectoriels).
Exploitation avancée de la donnée et de l’IA
- Utiliser l’analytique et l’IA pour anticiper les besoins, personnaliser les recommandations et automatiser les tâches à faible valeur ajoutée.
- Développer des outils d’aide à la décision pour les conseillers, afin de renforcer la pertinence des interactions humaines.
Refonte des parcours clients et des canaux digitaux
- Concevoir des parcours omnicanaux, où le client peut passer sans friction du digital à l’humain, selon la complexité de ses besoins.
- Intégrer des assistants virtuels, des portails selfcare et des outils collaboratifs pour fluidifier la relation et accélérer les délais de traitement.
Évolution des modèles de couverture et d’incitation
- Passer d’une logique de vente de produits à une logique de résolution de problèmes et d’accompagnement global.
- Adapter les systèmes d’incitation des équipes pour valoriser la satisfaction client, la fidélisation et la création de valeur sur le long terme.
Agilité organisationnelle et financement flexible
- Mettre en place des modèles de financement par enveloppes pluriannuelles, avec des revues trimestrielles pour accélérer les initiatives à fort impact.
- Favoriser les équipes pluridisciplinaires, capables de pivoter rapidement en fonction des retours clients et des évolutions du marché.

Les bénéfices attendus pour les banques françaises

Renforcement de la fidélité et de l’engagement client : Une expérience personnalisée et proactive favorise la rétention et l’augmentation de la part de portefeuille.
Accélération de l’innovation : Une architecture ouverte et des données accessibles permettent de lancer plus rapidement de nouveaux services, y compris en partenariat avec des fintechs ou des acteurs sectoriels.
Optimisation des coûts : L’automatisation des tâches répétitives et la rationalisation des processus réduisent le coût à servir, tout en libérant du temps pour le conseil à valeur ajoutée.
Conformité et sécurité renforcées : Une gestion centralisée et intelligente de la donnée facilite le respect des exigences réglementaires et la détection des risques.

Conclusion : L’urgence d’agir

Dans un contexte où 66% des dirigeants bancaires français estiment que leurs systèmes hérités freinent la transformation digitale, et où 71% reconnaissent que l’évolution des attentes clients met en lumière les faiblesses de leur expérience, le passage à la centricité client n’est plus un projet parmi d’autres. C’est le socle de la compétitivité future.

Les banques qui sauront orchestrer cette transformation, en s’appuyant sur une architecture moderne, une exploitation intelligente de la donnée et une organisation agile, pourront non seulement répondre aux défis du marché français, mais aussi ouvrir la voie à de nouveaux modèles de croissance durable.

Il est temps de passer du discours à l’action, et de faire de la centricité client la boussole de la banque commerciale française.