En América Latina, la transformación digital de los servicios públicos representa una oportunidad única para redefinir la relación entre el Estado y la ciudadanía. Los eventos de vida—como el nacimiento de un hijo, un cambio de empleo, mudanzas, matrimonio o la pérdida de un ser querido—son momentos críticos en los que las personas necesitan interactuar con múltiples organismos gubernamentales. Sin embargo, la experiencia suele estar marcada por la fragmentación, la falta de información y la burocracia. La digitalización centrada en estos eventos puede ser la clave para ofrecer servicios más accesibles, eficientes e inclusivos.
México, con su diversidad geográfica, social y económica, enfrenta desafíos particulares en la digitalización de servicios públicos. Aunque la penetración de internet y el uso de smartphones han crecido de manera significativa, persisten brechas de acceso y alfabetización digital, especialmente en zonas rurales y entre poblaciones vulnerables. Sin embargo, la demanda ciudadana por servicios digitales es alta, impulsada por la necesidad de procesos más ágiles y menos presenciales, especialmente tras la pandemia de COVID-19.
Los eventos de vida son puntos de contacto de alto impacto que trascienden los límites de las dependencias gubernamentales. Por ejemplo, el nacimiento de un hijo puede requerir registro civil, inscripción a servicios de salud, acceso a apoyos sociales y trámites de identidad. Si estos procesos se integran en una sola plataforma digital, se reduce la carga administrativa, se ahorra tiempo y se brinda mayor tranquilidad a las familias.
A pesar de los avances, muchos mexicanos no utilizan los servicios digitales disponibles durante eventos de vida. Las razones principales incluyen:
La digitalización de los servicios públicos en torno a eventos de vida puede ser un motor de inclusión y eficiencia en México y en toda América Latina. El reto es pasar de plataformas fragmentadas y orientadas al trámite, a experiencias integradas, personalizadas y centradas en las personas. Esto no solo mejora la satisfacción ciudadana, sino que también fortalece la confianza en las instituciones y contribuye a una sociedad más equitativa.
La clave está en escuchar a la ciudadanía, invertir en infraestructura y talento digital, y diseñar servicios que acompañen a las personas en los momentos que más lo necesitan. Así, México puede liderar una nueva era de servicios públicos digitales, inclusivos y resilientes, que respondan a la diversidad y complejidad de su población.
¿Listo para transformar la experiencia ciudadana en los momentos que más importan? El futuro de los servicios públicos digitales en México está en nuestras manos.