En América Latina, los eventos de vida—como el nacimiento de un hijo, un cambio de empleo, mudanzas, matrimonio o la pérdida de un ser querido—son momentos que requieren la interacción con múltiples servicios gubernamentales. Sin embargo, la experiencia ciudadana suele estar marcada por la fragmentación, la falta de información y la dificultad para navegar entre diferentes organismos. La digitalización centrada en eventos de vida representa una oportunidad única para transformar la relación entre el Estado y la ciudadanía, haciendo que los servicios públicos sean más accesibles, eficientes e inclusivos.
México, con su diversidad geográfica, social y económica, ejemplifica tanto los desafíos como las oportunidades de la transformación digital en el sector público. Si bien el país ha avanzado en la digitalización de trámites como el registro civil, la facturación electrónica y la consulta de servicios de salud, persisten brechas significativas en la integración de servicios y en la experiencia del usuario, especialmente en zonas rurales y entre poblaciones vulnerables.
A pesar de la creciente penetración de internet y dispositivos móviles, una proporción considerable de la población mexicana no utiliza servicios digitales durante eventos de vida clave. Las razones principales incluyen:
Estas barreras afectan de manera desproporcionada a adultos mayores, personas en situación de pobreza, comunidades indígenas y habitantes de zonas rurales, quienes además suelen experimentar más eventos de vida disruptivos y requieren mayor apoyo estatal.
Entre quienes sí utilizan servicios digitales para eventos de vida, la satisfacción es alta: destacan la conveniencia, el ahorro de tiempo y la claridad de los procesos. Sin embargo, los beneficios no llegan a todos. Para quienes no usan canales digitales, las razones más comunes son la falta de conciencia, la dificultad para encontrar servicios relevantes o la percepción de que los canales digitales no son adecuados para su situación.
La digitalización centrada en eventos de vida tiene el potencial de reducir la carga administrativa, aumentar la satisfacción ciudadana y fortalecer la confianza en las instituciones públicas mexicanas. El reto es pasar de servicios aislados a experiencias integradas, visibles y verdaderamente centradas en las personas, especialmente en los momentos que más lo necesitan.
Al adoptar un enfoque proactivo, inclusivo y transparente, México puede liderar en América Latina la evolución hacia un gobierno digital que no solo moderniza procesos, sino que mejora vidas y reduce desigualdades.
¿Listo para transformar la experiencia ciudadana en los momentos que más importan? La oportunidad está en diseñar servicios digitales que acompañen a cada persona en su viaje vital, sin dejar a nadie atrás.