En el dinámico entorno minorista de América Latina, comprender las preferencias de compra y la transformación digital a nivel regional es esencial para competir y crecer. Si bien la digitalización avanza rápidamente, la forma en que los consumidores latinoamericanos adoptan la tecnología y valoran la experiencia en tienda física presenta matices únicos, influenciados por factores económicos, regulatorios y culturales propios de la región.
A pesar del auge del comercio electrónico, la tienda física sigue siendo el corazón del retail en América Latina. Al igual que en otras regiones, el 92% de los consumidores globales prefieren comprar ciertos productos en tienda, especialmente perecederos y moda, donde la experiencia sensorial y la inmediatez son clave. En mercados latinoamericanos como México, Colombia y Chile, la visita a la tienda es también un acto social y cultural, donde la confianza, la interacción personal y la posibilidad de ver, tocar y probar los productos son determinantes.
Para los ejecutivos latinoamericanos, esto implica que la inversión en la experiencia en tienda no solo debe mantenerse, sino evolucionar. Los consumidores jóvenes, especialmente la Generación Z, buscan experiencias interactivas, demostraciones de productos y eventos en tienda, lo que representa una oportunidad para diferenciarse y fidelizar a través de la innovación presencial.
La pandemia aceleró la adopción de herramientas digitales en el retail latinoamericano, pero la integración entre canales aún enfrenta desafíos. Los consumidores esperan poder consultar inventario en tiempo real, recibir recomendaciones personalizadas y acceder a promociones tanto en línea como en tienda. Sin embargo, la falta de integración entre sistemas y la precisión del inventario siguen siendo puntos de dolor frecuentes.
En países como México y Brasil, el uso de apps móviles para comparar precios, verificar disponibilidad y recibir ofertas personalizadas está en aumento, especialmente entre millennials y centennials. El 75% de los consumidores globales ya utiliza apps de retailers durante sus compras en tienda, y América Latina no es la excepción. Para los retailers, esto significa que invertir en plataformas unificadas y experiencias omnicanal es fundamental para satisfacer las expectativas y evitar la frustración del cliente.
La personalización es una expectativa creciente. Los consumidores latinoamericanos valoran las ofertas y recomendaciones basadas en su historial de compras y preferencias. Además, la sostenibilidad está ganando terreno: más del 60% de los consumidores en la región están dispuestos a pagar más por productos sostenibles y prefieren marcas transparentes sobre el impacto ambiental de sus cadenas de suministro.
Los programas de lealtad integrados, que permiten acumular y redimir puntos tanto en línea como en tienda, son especialmente valorados. La transparencia en políticas de devolución y la atención al cliente personalizada son factores críticos para retener a los clientes, ya que el 73% dejaría de comprar en un retailer tras una mala experiencia.
La transformación del retail en América Latina no es una receta única. Los retailers más exitosos son aquellos que localizan sus estrategias digitales, adaptándose a las preferencias, desafíos y realidades regulatorias de cada país. Ya sea enfrentando la incertidumbre económica en Argentina, la complejidad regulatoria en Brasil o la rápida digitalización en México, el imperativo es claro: poner al cliente en el centro, invertir en experiencias conectadas y evolucionar continuamente para responder a las expectativas locales.
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