Au-delà de la réservation : Orchestrer des expériences clients sans couture et pilotées par la donnée dans le voyage, l’hôtellerie et la restauration

Dans le paysage européen du voyage, de l’hôtellerie et de la restauration, les attentes des clients ont évolué bien au-delà d’un simple processus de réservation fluide. Les voyageurs d’aujourd’hui – toutes générations confondues – exigent des expériences personnalisées, cohérentes et transparentes à chaque étape de leur parcours, de l’inspiration initiale à l’engagement post-séjour. Pourtant, de nombreuses marques peinent encore à surmonter la fragmentation des données, les silos organisationnels et les occasions manquées de fidélisation. Pour prospérer, il est impératif de repenser l’expérience client en orchestrant des parcours véritablement intégrés et pilotés par la donnée.

L’impératif d’une expérience personnalisée et continue

En Europe, le coût d’acquisition client dans le secteur du voyage a bondi de plus de 35 % ces dernières années, tandis que la valeur vie client stagne. Les marques dépensent trop pour attirer des clients qui ne reviennent pas, souvent à cause d’expériences incohérentes et d’un manque de personnalisation. Parallèlement, les générations natives du digital attendent que chaque interaction soit pertinente, fluide et adaptée à leurs besoins. La confiance, la transparence et la capacité à gérer l’ensemble du parcours en ligne sont désormais des prérequis.

Ce que veulent les voyageurs européens

La Génération Z recherche des parcours mobiles, authentiques, mais apprécie la possibilité d’un contact humain.
Les Millennials privilégient la flexibilité, la transparence et la personnalisation de chaque aspect de leur séjour.
La Génération X accorde de l’importance à la valeur, à la sécurité et à la fiabilité, avec des attentes élevées en matière de simplicité technologique.

Pour tous, la plus grande frustration reste la confiance dans la promesse de la marque (44 % des voyageurs) et la gestion complexe des réservations multi-acteurs (13 %).

Unifier la donnée client : la clé d’une expérience sans couture

La base d’une expérience personnalisée réside dans une vision unifiée du client. Trop souvent, les acteurs du voyage en Europe fonctionnent avec des données cloisonnées – marketing, opérations, fidélité, service client – ce qui entraîne des dépenses marketing redondantes, des messages incohérents et des occasions manquées de surprendre le client.

Bonnes pratiques :

Mettre en place une Customer Data Platform (CDP) pour centraliser toutes les interactions (site web, application, fidélité, réseaux sociaux, comportement en séjour) et créer un profil client exploitable.
Résolution d’identité : une identification précise permet de réduire les coûts d’acquisition jusqu’à 23 % et d’activer la personnalisation à chaque point de contact.

L’IA au service de la personnalisation du parcours

L’intelligence artificielle transforme la relation client dans le voyage européen :

Inspiration & recherche : l’IA analyse les comportements pour proposer des contenus et offres sur-mesure.
Réservation : segmentation dynamique pour des offres et récompenses personnalisées selon le contexte et le profil.
En séjour : intégration des préférences dans les systèmes opérationnels pour un service proactif (ex : préférences alimentaires, offres ciblées via l’application mobile).
Gestion des incidents : l’IA analyse la valeur client et le contexte pour proposer des solutions empathiques et rapides, transformant un problème en opportunité de fidélisation (jusqu’à +63 % de rétention après une résolution efficace).
Post-séjour : relances personnalisées, remerciements, offres de réengagement automatisées.

Exploiter la donnée first-party et respecter la vie privée

Avec la disparition des cookies tiers et le renforcement du RGPD, la donnée first-party devient un atout stratégique. Les leaders européens :

Investissent dans l’authentification et la collaboration sécurisée des données pour renforcer la confiance.
Activent la donnée propriétaire pour des interactions pertinentes et conformes.
Bâtissent la fidélité sur l’échange de valeur : les clients partagent leurs données s’ils perçoivent un bénéfice clair (offres exclusives, service accéléré, expérience personnalisée).

Briser les silos organisationnels : plateformes intégrées et équipes agiles

La technologie seule ne suffit pas. Les écarts de personnalisation proviennent souvent de silos organisationnels – marketing, opérations, service client – avec des systèmes et des indicateurs distincts. Pour offrir des parcours sans couture :

Adopter des plateformes digitales intégrées connectant l’expérience client front-end aux opérations back-end.
Favoriser la collaboration transversale pour réagir rapidement aux besoins, s’adapter aux imprévus et améliorer en continu l’expérience.

Transformer la gestion des incidents en levier de fidélité

Les perturbations sont inévitables dans le voyage, mais bien gérées, elles renforcent la fidélité. Pourtant, peu de marques utilisent l’IA pour personnaliser la gestion des incidents, manquant une opportunité clé de créer des souvenirs positifs dans les moments critiques.

Génération Z et Millennials : la nouvelle donne de la fidélisation

Ces générations deviennent rapidement le cœur de la clientèle, mais la plupart des programmes de fidélité européens ne sont pas adaptés (seulement 14 % des membres sont Gen Z, 82 % des marques n’ont pas de stratégie générationnelle dédiée). Pour les conquérir :

Proposer des expériences mobiles, sans friction
S’engager de façon authentique sur les réseaux sociaux
Aligner l’offre sur des valeurs fortes (durabilité, responsabilité sociale)
Offrir des récompenses personnalisées et en temps réel

Recommandations pour les décideurs européens du voyage et de l’hospitalité

Investir dans la donnée client unifiée et la résolution d’identité pour réduire les coûts d’acquisition et activer la personnalisation.
Déployer l’IA sur l’ensemble du parcours client : segmentation dynamique, offres personnalisées, gestion proactive des incidents.
Prioriser les stratégies first-party data pour garantir la conformité et bâtir la confiance.
Moderniser les cadres de mesure pour démontrer l’impact business des investissements expérience client.
Développer des stratégies d’engagement générationnel pour préparer l’avenir de la fidélité.
Transformer les incidents en opportunités de fidélisation grâce à l’IA et à des protocoles de gestion flexibles.

Pourquoi Publicis Sapient

Publicis Sapient accompagne les acteurs européens du voyage, de l’hôtellerie et de la restauration dans la conception et la mise en œuvre d’expériences clients intelligentes, pilotées par la donnée, pour stimuler la croissance, la fidélité et l’efficacité opérationnelle. Notre expertise couvre la stratégie, la donnée, l’IA et le design d’expérience – pour aider nos clients à casser les silos, moderniser leurs plateformes et orchestrer des parcours clients intelligents.

Dans un contexte où les attentes clients s’élèvent et où les marges se resserrent, l’expérience client sans couture et pilotée par la donnée est la clé d’une croissance rentable en Europe. Réinventons ensemble ce qui est possible.