Transformation digitale dans les services financiers : L’expérience client personnalisée à l’ère du digital
Naviguer dans la nouvelle ère des services financiers en Europe
Les institutions financières européennes – banques, assureurs, sociétés de gestion d’actifs – font face à une convergence inédite de défis : exigences réglementaires accrues, attentes clients en constante évolution, et nécessité de moderniser des systèmes hérités. Dans ce contexte, la transformation digitale n’est plus une option, mais un impératif stratégique pour rester compétitif, renforcer la confiance et répondre aux attentes d’une clientèle de plus en plus exigeante.
L’enjeu : personnalisation, conformité et omnicanalité
Les clients européens attendent des expériences aussi fluides et personnalisées que celles offertes par les grandes marques de la consommation, tout en exigeant une sécurité et une conformité irréprochables. Pour les institutions financières, cela implique de :
- Unifier les données clients issues de multiples systèmes et canaux, souvent fragmentés par l’historique IT et les fusions-acquisitions.
- Orchestrer des parcours clients omnicanaux, du digital à l’agence, en passant par le mobile et le centre de contact.
- Intégrer la conformité (RGPD, MiFID II, DORA, etc.) et la gouvernance des données dès la conception des solutions.
Adobe Experience Platform : catalyseur de la transformation
La plateforme Adobe Experience Platform (AEP), déployée par Publicis Sapient, répond précisément à ces enjeux. Elle permet :
- L’unification des données : AEP agrège les données transactionnelles, comportementales et tierces pour créer un profil client unique et en temps réel, facilitant la personnalisation et la conformité.
- La gouvernance et l’auditabilité : Les workflows automatisés, le stockage immuable et la gestion avancée des métadonnées garantissent le respect des exigences réglementaires européennes, du RGPD à la directive sur les services de paiement.
- L’orchestration de parcours personnalisés : Grâce à l’IA et à l’analyse en temps réel, les institutions peuvent anticiper les besoins des clients, proposer des offres pertinentes et renforcer la fidélité, tout en assurant la traçabilité des interactions.
Cas d’usage concrets dans la finance européenne
- Modernisation de l’engagement client pour une grande banque : Unification des données, personnalisation des contenus et augmentation de l’engagement sur tous les canaux, tout en respectant les contraintes réglementaires locales.
- Transformation de l’expérience pour une société d’investissement : Mise en place d’un profil client unifié, permettant une personnalisation en temps réel et une fidélisation accrue, avec une conformité intégrée dès la conception.
- Automatisation de la conformité pour un gestionnaire d’actifs : Déploiement d’Adobe Workfront pour automatiser les processus de validation, d’archivage et de reporting, réduisant les coûts et accélérant la mise sur le marché des contenus.
- Centralisation de la gestion de projet pour une société de gestion : Rationalisation des workflows, reporting en temps réel et automatisation de bout en bout, améliorant l’efficacité et la visibilité pour les parties prenantes.
Les spécificités européennes : un cadre réglementaire exigeant
L’Europe se distingue par la complexité et la rigueur de son environnement réglementaire. Les solutions de transformation digitale doivent intégrer dès l’origine :
- La gestion du consentement et la protection des données personnelles (RGPD, ePrivacy).
- L’auditabilité des processus et la traçabilité des interactions clients.
- L’adaptabilité aux exigences locales (par exemple, la portabilité des données ou la gestion multilingue).
L’avenir : chaîne de contenu intelligente et personnalisation à grande échelle
À mesure que les institutions financières européennes intensifient leurs efforts de personnalisation, la demande pour une création de contenu efficace et conforme explose. L’automatisation des workflows, l’IA générative et la réutilisation intelligente des actifs deviennent des leviers clés pour accélérer la mise sur le marché, réduire les coûts et garantir une cohérence de marque sur tous les marchés européens.
Pourquoi choisir Publicis Sapient et Adobe ?
- Expertise sectorielle et locale : Plus de 12 ans de partenariat, 1 800+ professionnels certifiés Adobe, une connaissance approfondie des enjeux réglementaires et business européens.
- Résultats prouvés : Des transformations réussies auprès de banques, assureurs et gestionnaires d’actifs leaders en Europe.
- Approche holistique : De la stratégie à l’implémentation, en passant par la data, l’IA et l’expérience client, pour une transformation digitale sur-mesure et conforme aux exigences du marché européen.
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Les services financiers en Europe entrent dans une nouvelle ère, où l’innovation digitale, la centricité client et la conformité sont les clés de la croissance durable. Avec Publicis Sapient et Adobe, passez du « maintenant » au « prochain » : modernisez votre organisation, fidélisez vos clients et anticipez les évolutions du marché européen.
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