Transformando la Experiencia Ciudadana en el Sector Público Latinoamericano: Acelerando Servicios con Salesforce
En América Latina, los organismos públicos enfrentan desafíos únicos: atender poblaciones diversas y en crecimiento, cumplir con regulaciones estrictas y responder rápidamente en tiempos de crisis. A medida que las expectativas ciudadanas por servicios digitales accesibles y personalizados aumentan, la transformación digital del sector público se vuelve una necesidad urgente. Sin embargo, la clave no está solo en la tecnología, sino en rediseñar la experiencia ciudadana de principio a fin.
El Enfoque de Publicis Sapient: Experiencia-Led y Rápida Implementación
La transformación digital exitosa en el sector público latinoamericano requiere ir más allá de la simple integración tecnológica. Muchas iniciativas fracasan por centrarse en sistemas y procesos, dejando de lado la experiencia humana. En Publicis Sapient, comenzamos por comprender las necesidades reales de ciudadanos y empleados públicos, diseñando soluciones Salesforce intuitivas, accesibles y listas para desplegarse rápidamente.
Nuestro proceso probado consta de tres pasos:
- Visualizar la Experiencia (Laboratorio Virtual): Reunimos a los actores clave en talleres colaborativos para mapear el estado actual y el deseado, identificar puntos de dolor y alinear objetivos claros. Esto permite una transformación ambiciosa pero alcanzable.
- Planificar y Validar Rápido (Blueprint & MVP): Nuestros equipos especializados identifican oportunidades de alto valor y entregan un producto mínimo viable (MVP) en semanas, validando el enfoque y mostrando resultados tangibles desde el inicio.
- Construir, Iterar y Escalar (Fábrica Digital de Productos): Mediante métodos ágiles, mejoramos continuamente la experiencia, guiados por la retroalimentación real de usuarios y resultados de negocio.
Respondiendo a los Desafíos Únicos de América Latina
Los organismos públicos en la región deben navegar un entorno complejo:
- Cumplimiento normativo: Las soluciones deben alinearse con regulaciones locales de privacidad, accesibilidad y seguridad, que varían significativamente entre países.
- Escalabilidad: Las plataformas deben servir a millones de usuarios y adaptarse a cambios demográficos y regulatorios.
- Despliegue rápido: En situaciones de emergencia, como desastres naturales o crisis sanitarias, la velocidad es crítica.
- Colaboración interinstitucional: Automatizar flujos de trabajo y compartir datos entre agencias rompe silos y mejora la eficiencia.
Impacto Real: Ejemplos Adaptables a América Latina
- Movilidad Urbana Integrada: Inspirados en el caso de LA Metro, plataformas unificadas permiten a los ciudadanos gestionar pagos de transporte, recargar tarjetas y acceder a promociones desde cualquier dispositivo. En ciudades como Ciudad de México o Santiago, donde la movilidad es un reto diario, una solución así puede reducir la congestión, incentivar el uso de transporte público y mejorar la calidad de vida.
- Asistencia Social y Emergencias: Durante la pandemia, soluciones Salesforce permitieron a gobiernos procesar decenas de miles de solicitudes de ayuda en semanas, automatizando la colaboración entre agencias y ONGs. En países latinoamericanos, donde la informalidad y la vulnerabilidad social son altas, la digitalización de estos procesos puede marcar la diferencia entre la exclusión y el acceso efectivo a derechos.
Beneficios Medibles de la Experiencia-Led
Las organizaciones públicas que adoptan este enfoque logran:
- Mayor velocidad de implementación: MVPs en menos de tres meses, o incluso semanas en escenarios críticos.
- Mayor adopción ciudadana: Soluciones diseñadas para necesidades reales impulsan el uso y la satisfacción.
- Reducción de complejidad y costos: Procesos automatizados liberan recursos para tareas de mayor valor.
- Mejor retorno de inversión: Cada iniciativa se vincula a resultados claros y medibles para la agencia y la comunidad.
Recomendaciones para Líderes Públicos en América Latina
- Ponga la experiencia humana en el centro: Involucre a ciudadanos y empleados desde el inicio para entender sus necesidades y aspiraciones.
- Identifique y priorice brechas de valor: Enfóquese en los puntos de mayor impacto social y operativo.
- Aproveche la entrega ágil: Use iteraciones cortas para obtener resultados rápidos y ajustar sobre la marcha.
- Mida lo que importa: Defina KPIs claros de adopción, satisfacción y resultados, y monitoree rigurosamente.
- Fomente una cultura de aprendizaje: Promueva la experimentación y la adaptación continua ante el cambio.
El Futuro del Servicio Público es Digital y Ciudadano
Con décadas de experiencia en transformación digital y una profunda alianza con Salesforce, Publicis Sapient ayuda a gobiernos latinoamericanos a modernizar servicios, acelerar el impacto y construir confianza ciudadana. La transformación digital en la región no es solo una cuestión de tecnología, sino de mejorar vidas, fortalecer la equidad y cumplir la promesa de un Estado más eficiente y humano.
¿Listo para acelerar la transformación de su agencia? Descubra cómo poner la experiencia en el centro de su estrategia digital puede revolucionar los servicios públicos en América Latina.