Transformando la Experiencia Ciudadana en el Sector Público de América Latina: Acelerando Servicios con Salesforce
En América Latina, los organismos públicos enfrentan desafíos únicos: atender poblaciones diversas y en crecimiento, cumplir con regulaciones estrictas y responder rápidamente en tiempos de crisis. A medida que las expectativas ciudadanas por servicios digitales accesibles y personalizados aumentan, la transformación digital del sector público se vuelve una prioridad estratégica. Sin embargo, la clave no está solo en la tecnología, sino en rediseñar la experiencia ciudadana de principio a fin.
El Enfoque de Experiencia-Led de Publicis Sapient
La transformación digital exitosa en el sector público latinoamericano requiere ir más allá de la simple digitalización de trámites. Es fundamental poner a las personas en el centro, diseñando soluciones que sean intuitivas, inclusivas y adaptables a la realidad local. El enfoque de Publicis Sapient, basado en Salesforce, parte de entender las necesidades de ciudadanos y empleados públicos, para luego implementar soluciones que faciliten la adopción y generen resultados medibles en poco tiempo.
Tres pasos para la transformación efectiva:
- Visualizar la experiencia (Laboratorio Virtual): Reunimos a los actores clave para mapear el estado actual y el deseado, identificar puntos de dolor y alinear objetivos claros. Esto permite definir una hoja de ruta realista y ambiciosa.
- Planificar y probar rápido (Blueprint & MVP): Equipos especializados identifican oportunidades de alto valor y entregan un producto mínimo viable en semanas, validando el enfoque y mostrando resultados tangibles desde el inicio.
- Construir, iterar y escalar (Fábrica Digital de Productos): Mediante métodos ágiles, se mejora continuamente la experiencia, incorporando retroalimentación real y asegurando innovación constante.
Respondiendo a los Desafíos Únicos de la Región
Los gobiernos latinoamericanos deben navegar un entorno complejo:
- Cumplimiento normativo: Las soluciones deben alinearse con regulaciones de privacidad, accesibilidad y seguridad, considerando la diversidad legal de la región.
- Escalabilidad: Las plataformas deben servir a millones de usuarios y adaptarse a cambios demográficos y sociales.
- Despliegue rápido: En situaciones de emergencia, la velocidad es crítica. Un enfoque ágil permite lanzar nuevos servicios en semanas, no meses.
- Colaboración interinstitucional: Flujos de trabajo automatizados y datos integrados rompen silos, mejorando la eficiencia y la entrega de servicios.
Impacto Real: Casos de Transformación
- Movilidad urbana digital: Inspirados en la experiencia de LA Metro, plataformas unificadas permiten a los ciudadanos gestionar pagos de transporte, acceder a promociones y recargar tarjetas desde cualquier dispositivo. Esto facilita la adopción de opciones de movilidad sostenible, reduce la congestión y mejora la calidad de vida urbana.
- Asistencia social y vivienda: Soluciones digitales han permitido a gobiernos procesar decenas de miles de solicitudes de ayuda en semanas, distribuyendo fondos de emergencia de manera transparente y eficiente, y evitando desalojos masivos.
- Justicia digital: La modernización de sistemas de gestión de casos ha reducido la carga administrativa, acelerado la resolución de expedientes y facilitado la colaboración entre defensores públicos, mejorando el acceso a la justicia para los más vulnerables.
Beneficios Medibles de la Experiencia-Led
- Mayor velocidad de implementación: MVPs en menos de tres meses, o incluso semanas en escenarios críticos.
- Mayor adopción ciudadana: Soluciones diseñadas para necesidades reales impulsan el uso y la satisfacción.
- Reducción de complejidad y costos: Procesos automatizados liberan recursos para tareas de mayor valor.
- Mejor retorno de inversión: Cada iniciativa se vincula a resultados claros y medibles para la institución y la comunidad.
Recomendaciones para Líderes del Sector Público en América Latina
- Ponga la experiencia humana en el centro: Involucre a ciudadanos y empleados desde el inicio para entender sus necesidades y aspiraciones.
- Identifique y priorice brechas de valor: Enfoque los esfuerzos en los puntos de mayor impacto social y operativo.
- Aproveche la entrega ágil: Implemente mejoras incrementales, recoja feedback y ajuste rápidamente.
- Mida lo que importa: Defina KPIs claros para adopción, satisfacción y resultados, y monitoree rigurosamente.
- Fomente una cultura de aprendizaje: Promueva la experimentación y la adaptación continua ante el cambio.
Conclusión
La transformación digital en el sector público latinoamericano es mucho más que tecnología: es una oportunidad para reconstruir la confianza, mejorar vidas y cumplir la promesa de un gobierno más eficiente, transparente y humano. Con un enfoque de experiencia, las instituciones pueden acelerar su impacto y ofrecer los servicios modernos y accesibles que la ciudadanía exige.
¿Listo para transformar la experiencia ciudadana en su país? Descubra cómo Publicis Sapient y Salesforce pueden ayudarle a liderar la próxima generación de servicios públicos en América Latina.