En el dinámico entorno del comercio minorista en América Latina, la gestión de devoluciones ha pasado de ser un simple dolor de cabeza operativo a convertirse en un factor estratégico para la rentabilidad, la lealtad del cliente y la sostenibilidad. Con el auge del e-commerce y la omnicanalidad, los consumidores latinoamericanos esperan procesos de devolución tan ágiles y flexibles como sus experiencias de compra. Sin embargo, la realidad es que muchos retailers de la región aún enfrentan desafíos significativos: altos costos logísticos, políticas poco claras, sistemas desconectados y una experiencia de cliente que, en ocasiones, deja mucho que desear.
En mercados como México, Colombia, Chile y Argentina, las tasas de devolución en categorías como moda y electrónica pueden alcanzar entre el 20% y el 40% de las ventas online, superando ampliamente los niveles de las tiendas físicas. Factores como la falta de estandarización en tallas, la imposibilidad de probar productos antes de comprar y la práctica del "bracketing" (comprar varias tallas o colores para luego devolver la mayoría) incrementan la complejidad y los costos. Además, la infraestructura logística y la fragmentación de los canales de venta dificultan la visibilidad y el control sobre el inventario devuelto.
Los retailers latinoamericanos que desean transformar las devoluciones en una ventaja competitiva deben adoptar un enfoque integral, apoyado en tecnología, datos y una visión centrada en el cliente. Algunas estrategias clave incluyen:
La integración de portales de autogestión, devoluciones iniciadas desde el móvil y procesamiento automatizado de reembolsos permite a los clientes gestionar devoluciones en sus propios términos. Ofrecer la opción de devolver productos comprados online en tiendas físicas o puntos de conveniencia, y mantener una comunicación clara y proactiva durante todo el proceso, reduce la fricción y fortalece la confianza.
El análisis de datos de devoluciones, inventario y comportamiento del cliente permite identificar patrones, prever volúmenes y automatizar decisiones logísticas. Herramientas de recomendación de tallas basadas en IA, descripciones enriquecidas y visualización avanzada de productos ayudan a reducir devoluciones prevenibles. Además, la segmentación de clientes permite ajustar políticas: incentivar devoluciones en tienda para clientes frecuentes o limitar el número de devoluciones gratuitas para quienes abusan del sistema.
La optimización del enrutamiento de devoluciones —dirigiendo los productos al almacén, tienda o punto de reventa más adecuado según la demanda y el estado del inventario— reduce costos y acelera la reventa. La consolidación de devoluciones y el uso de embalajes ecológicos contribuyen a los objetivos de sostenibilidad, cada vez más valorados por los consumidores latinoamericanos.
Un proceso de devolución ágil y transparente es un diferenciador clave: el 84% de los consumidores rechazaría a un retailer tras una mala experiencia de devolución. Por el contrario, quienes ofrecen reembolsos rápidos, opciones flexibles y atención personalizada logran mayores tasas de recompra y recomendación. Incentivar el cambio por otros productos o la devolución en tienda puede convertir una devolución en una nueva oportunidad de venta.
La regulación sobre devoluciones varía entre países y suele ser menos estricta que en mercados como Europa o Estados Unidos, lo que otorga flexibilidad pero también exige transparencia y buenas prácticas para evitar conflictos y proteger la reputación de la marca. La informalidad en la logística y la diversidad de métodos de pago (incluyendo efectivo y billeteras digitales) requieren soluciones adaptadas a la realidad local.
La gestión inteligente de devoluciones es ya un pilar de la transformación digital en el retail de América Latina. Los líderes del sector están invirtiendo en plataformas unificadas, automatización, IA y modelos de economía circular (reventa, donación, reciclaje) para maximizar el valor de los productos devueltos y minimizar el impacto ambiental. El reto es grande, pero la oportunidad de diferenciarse y construir relaciones duraderas con los consumidores latinoamericanos es aún mayor.
¿Listo para transformar las devoluciones en un motor de crecimiento y lealtad? El momento de actuar es ahora.