En el dinámico sector de viajes y hospitalidad de América Latina, la experiencia del huésped y del empleado ha evolucionado radicalmente tras la pandemia. La lealtad a la marca, antes un pilar incuestionable, ha dado paso a una nueva era donde la personalización, la autenticidad y la capacidad de adaptación son esenciales para captar y retener tanto a viajeros como a colaboradores. Comprender estos cambios es clave para los ejecutivos latinoamericanos que buscan diferenciarse en un mercado cada vez más competitivo y digitalizado.
Antes de la pandemia, la lealtad de los viajeros de negocios era casi automática, impulsada por programas de puntos y hábitos de viaje frecuentes. Sin embargo, la realidad post-pandemia muestra un viajero más exigente, que prioriza experiencias auténticas y personalizadas sobre la simple acumulación de beneficios. En el segmento de ocio, la tendencia es aún más marcada: los consumidores buscan propuestas únicas, itinerarios flexibles y vivencias memorables, relegando la lealtad tradicional a un segundo plano.
Para los operadores en América Latina, esto implica repensar la propuesta de valor. Ya no basta con ofrecer un servicio estándar; es necesario sorprender, emocionar y conectar con el huésped en cada punto de contacto, desde la reserva hasta el check-out.
En la región, donde la hospitalidad es parte de la cultura, el empleado sigue siendo el último eslabón y, muchas veces, el más importante, en la cadena de valor. En hoteles de lujo, la interacción humana es clave para transmitir la personalidad de la marca y resolver situaciones críticas. Sin embargo, la digitalización y la preferencia por experiencias contactless han cambiado las expectativas: muchos huéspedes valoran la autonomía y la eficiencia, pero esperan que, cuando sea necesario, la intervención humana sea cálida, resolutiva y coherente con la promesa de la marca.
Para lograrlo, es fundamental empoderar a los empleados con tecnología y datos que les permitan anticipar necesidades, personalizar el servicio y actuar con agilidad. La capacitación continua y la escucha activa de los equipos son esenciales para mantener la motivación y la alineación con los valores de la empresa.
El viajero latinoamericano actual espera una experiencia fluida entre canales digitales y físicos. Desde la reserva online hasta la interacción en el hotel o restaurante, cada punto de contacto debe estar conectado y ser coherente. La clave está en diseñar procesos y soluciones tecnológicas que realmente resuelvan problemas concretos, tanto para el huésped como para el empleado, evitando la tentación de implementar tecnología solo por moda.
La personalización basada en datos es un diferenciador creciente. Utilizar la información de preferencias, historial de viajes y feedback permite anticipar deseos, ofrecer recomendaciones relevantes y crear momentos memorables. Sin embargo, es crucial encontrar el equilibrio entre personalización y privacidad, evitando prácticas invasivas que puedan erosionar la confianza del cliente.
En un entorno de recursos limitados y alta presión por resultados, los líderes del sector deben priorizar inversiones que generen valor tangible en el corto plazo. El análisis de datos es la herramienta más poderosa para identificar oportunidades, optimizar procesos y medir el impacto de las iniciativas. Adoptar una mentalidad de prueba y aprendizaje, donde se lancen pilotos, se midan resultados y se ajusten rápidamente las estrategias, es fundamental para mantener la relevancia y la competitividad.
En conclusión, el futuro de la experiencia de huéspedes y empleados en viajes y hospitalidad en América Latina dependerá de la capacidad de las empresas para combinar lo mejor de la hospitalidad tradicional con la innovación digital, siempre poniendo al cliente y al colaborador en el centro de la estrategia. Aquellas organizaciones que logren este equilibrio estarán mejor posicionadas para liderar en la nueva era del turismo y la hospitalidad en la región.