En el dinámico sector de viajes y hospitalidad de América Latina, la experiencia del huésped y del empleado está atravesando una transformación profunda. La pandemia aceleró cambios en las expectativas de los viajeros y en la forma en que las empresas del sector deben operar para mantenerse competitivas. Hoy, la lealtad a la marca ya no se da por sentada: los viajeros buscan experiencias únicas, personalizadas y memorables, mientras que los empleados requieren herramientas y entornos que les permitan cumplir con las nuevas promesas de servicio. ¿Cómo pueden las empresas latinoamericanas adaptarse a este nuevo paradigma?
Antes de la pandemia, la lealtad a la marca era un pilar en la industria, especialmente entre viajeros de negocios. Sin embargo, la reducción de los viajes corporativos y el auge del turismo de placer han cambiado el juego. Hoy, los consumidores latinoamericanos priorizan experiencias auténticas y diferenciadas sobre la acumulación de puntos o beneficios tradicionales. Esto implica que las marcas deben "enamorar" a sus clientes en cada interacción, desde la reserva hasta el check-out, pasando por cada punto de contacto digital y físico.
En América Latina, donde la hospitalidad y el trato humano son valores culturales clave, el papel del empleado es aún más crítico. Los empleados son el último eslabón en la cadena de la experiencia y quienes realmente materializan la promesa de la marca. Sin embargo, la digitalización y la preferencia por experiencias contactless han generado un nuevo reto: ¿cómo equilibrar la calidez humana con la eficiencia tecnológica?
La respuesta está en empoderar a los empleados con tecnología que les permita anticipar y resolver necesidades, pero también en capacitarlos para que puedan personalizar el servicio según el perfil y las expectativas de cada huésped. Por ejemplo, en hoteles urbanos de Ciudad de México o Buenos Aires, la integración de apps para solicitudes de servicios, combinada con la atención personalizada, puede marcar la diferencia entre una estadía común y una experiencia memorable.
La digitalización no debe ser un fin en sí mismo, sino un medio para mejorar la experiencia. En América Latina, donde la penetración de smartphones es alta pero la brecha digital persiste en ciertos segmentos, las soluciones deben ser inclusivas y adaptadas a la realidad local. El reto es diseñar experiencias híbridas: desde la reserva online hasta el check-in digital, sin perder la oportunidad de sorprender al huésped con detalles presenciales que reflejen la cultura y el espíritu local.
Además, la tecnología debe estar alineada con las expectativas tanto del huésped como del empleado. Por ejemplo, sistemas de gestión de reservas que faciliten la personalización de la oferta, o herramientas de análisis de datos que permitan anticipar tendencias y ajustar la propuesta de valor en tiempo real.
En un entorno de recursos limitados y alta competencia, las empresas deben priorizar inversiones que generen valor tangible en el corto plazo. El análisis de datos se convierte en el principal aliado para identificar oportunidades de mejora, optimizar procesos y personalizar la experiencia. Desde la segmentación de clientes hasta la medición de la satisfacción, los datos permiten tomar decisiones informadas y demostrar resultados rápidamente, algo fundamental en mercados como el mexicano o el brasileño, donde la presión por el retorno de inversión es alta.
El futuro de la experiencia en viajes y hospitalidad en América Latina dependerá de la capacidad de las empresas para escuchar activamente a sus clientes y empleados, experimentar con nuevas soluciones y aprender de los errores. La agilidad para probar, medir y ajustar será clave para mantenerse relevante en un mercado en constante evolución.
En conclusión, la transformación de la experiencia del huésped y el empleado en América Latina exige una visión holística que combine tecnología, empatía y conocimiento profundo del contexto local. Las empresas que logren orquestar estos elementos estarán mejor posicionadas para conquistar a los nuevos viajeros latinoamericanos y construir relaciones duraderas en la era post-pandemia.