Título: De la implementación a la transformación: una estrategia Salesforce conectada para América Latina
En América Latina, la transformación digital rara vez es un proyecto lineal. Para los grandes grupos empresariales y las organizaciones con operaciones complejas, modernizar la relación con clientes, usuarios o ciudadanos implica mucho más que desplegar una nueva plataforma. Significa conectar canales, integrar sistemas heredados, responder a marcos regulatorios distintos entre países, operar con estructuras de costos exigentes y, al mismo tiempo, elevar la experiencia que el mercado espera.
En ese contexto, Salesforce está dejando de ser una decisión tecnológica aislada para convertirse en parte de una estrategia de plataforma más amplia. La conversación ya no gira solo en torno a ventas, servicio o marketing por separado. Lo que hoy importa es cómo articular datos, experiencia, operaciones, integración y capacidades de IA en un mismo modelo de negocio. Para los ejecutivos latinoamericanos, esa diferencia es crítica: una implementación fragmentada puede agregar complejidad; una estrategia integrada puede acelerar crecimiento, eficiencia y resiliencia.
Publicis Sapient ha venido fortaleciendo justamente ese enfoque. A escala global, su práctica de Salesforce ha evolucionado desde una base inicial en Europa hacia un modelo más conectado, con capacidades ampliadas en Europa, MENA y ANZ. Esa expansión sumó profundidad en multi-cloud, Salesforce Industries y MuleSoft, al tiempo que reforzó un modelo de transformación más amplio basado en Strategy, Product, Experience, Engineering y Data & AI. Más recientemente, la compañía también fue reconocida como Market Leader en el informe Horizons 2025 de HFS Research para proveedores de servicios Salesforce, destacando su enfoque en estrategia, diseño, transformación y adopción temprana de Data Cloud y Agentforce.
Para América Latina, esta evolución tiene implicaciones concretas. La región combina alta presión por modernizar con realidades operativas muy heterogéneas. Un banco que opera en varios mercados debe responder a expectativas crecientes de personalización sin comprometer gobierno de datos. Un actor de telecomunicaciones necesita reducir fricción, contener churn y unificar journeys en canales digitales y asistidos. Una organización de salud busca conectar interacciones, procesos y sistemas para ofrecer trayectos más claros. Y en el sector público, la necesidad de experiencias más simples convive con procesos complejos, estructuras institucionales fragmentadas y restricciones presupuestarias. En todos estos casos, el desafío no es solo activar una nube más; es hacer que el ecosistema completo funcione como una plataforma de valor.
Ahí es donde una estrategia integrada cobra sentido. Las capacidades de Salesforce Industries son especialmente relevantes en sectores donde los procesos, la regulación y los modelos de servicio tienen particularidades difíciles de resolver con configuraciones genéricas. MuleSoft, por su parte, cumple un rol decisivo cuando el obstáculo principal no es la interfaz, sino la fragmentación del back end. En muchas organizaciones latinoamericanas, la información todavía vive en sistemas separados por unidad de negocio, país o función. Sin integración, la promesa de una experiencia fluida se quiebra en el momento más importante: cuando el usuario necesita continuidad.
Por eso, convertir Salesforce en una estrategia de plataforma implica pasar de la lógica del despliegue a la lógica del negocio. Significa alinear decisiones tecnológicas con prioridades ejecutivas: crecimiento rentable, eficiencia operativa, velocidad de salida al mercado, reducción de duplicidades y experiencias más coherentes entre canales. También exige una mirada regional. América Latina no funciona como un mercado único. Lo que sirve en México no necesariamente se replica sin ajustes en Colombia, Chile o Argentina. Los patrones regulatorios, la madurez digital, la presión competitiva y los hábitos de interacción cambian. La respuesta, entonces, no es elegir entre escala global o relevancia local, sino diseñar una combinación de ambas.
Ese equilibrio es particularmente importante hoy, cuando los datos y la IA están redefiniendo el valor de la plataforma. Publicis Sapient ha reforzado su foco en Data Cloud y en soluciones orientadas a colaboración de datos con cumplimiento de privacidad, como Unified Audience Accelerator. Para ejecutivos en América Latina, esto abre una oportunidad clara: avanzar hacia una personalización más útil y medible sin depender de esquemas de activación desconectados ni perder de vista las obligaciones de gobernanza. En una región donde la confianza del consumidor y el uso responsable de los datos son cada vez más estratégicos, una base unificada y gobernada deja de ser una aspiración técnica y se convierte en un activo competitivo.
La IA también está moviendo la frontera. La práctica de Salesforce de Publicis Sapient ha sido reconocida por su adopción temprana de Agentforce y por su capacidad para conectar datos, experiencia e inteligencia en casos de uso concretos. Esto importa en América Latina porque muchas organizaciones no necesitan más experimentación aislada, sino aplicaciones que mejoren resultados reales: atención más ágil, equipos mejor asistidos, interacciones conversacionales más relevantes y operaciones menos dependientes de tareas manuales. Cuando la IA se integra sobre datos conectados y journeys bien diseñados, su impacto deja de ser aspiracional y empieza a sentirse en conversión, servicio y productividad.
Además, hay un ángulo especialmente pertinente para la región: la mensajería conversacional. La posibilidad de combinar Salesforce con WhatsApp para ofrecer experiencias personalizadas y continuas a lo largo del customer journey resulta altamente relevante en mercados latinoamericanos, donde la mensajería ocupa un lugar central en la vida digital cotidiana. No se trata solo de abrir un nuevo canal, sino de diseñar interacciones coherentes entre marketing, servicio, comercio y soporte, con una experiencia simple para el usuario y más accionable para la organización.
La reciente entrada de Publicis Sapient al mercado latinoamericano mediante la adquisición de Practia refuerza aún más este planteamiento. Con presencia en Argentina, Chile, México, Perú, Brasil y Colombia, y con talento en producto, experiencia, ingeniería y data & AI, la incorporación de Practia expande la capacidad regional de ejecución y fortalece el modelo global de delivery distribuido. Para las empresas de América Latina, esto significa acceder a una combinación valiosa: conocimiento regional, cercanía operativa y una práctica global de Salesforce cada vez más conectada a transformación de negocio, integración, datos e inteligencia artificial.
La lección para el C-suite regional es clara. La pregunta ya no es si conviene invertir en Salesforce, sino cómo convertir esa inversión en una plataforma integrada de crecimiento. Las organizaciones que conecten multi-cloud, integración, datos, experiencia e IA con una visión de negocio tendrán mejores condiciones para reducir complejidad, acelerar valor y sostener ventaja competitiva. En América Latina, donde transformar también implica adaptarse a realidades locales intensas y cambiantes, esa visión integrada no es un lujo. Es la ruta más realista hacia una transformación que de verdad se traduzca en impacto.