L’industrie de l’hospitalité en Europe connaît une transformation profonde. Les attentes des voyageurs évoluent : il ne s’agit plus seulement de proposer un hébergement, mais de créer des expériences personnalisées et intégrées qui accompagnent le client de l’inspiration à la réservation, jusqu’aux activités, à la restauration et au transport. Cette mutation, déjà bien engagée en France et dans toute l’Europe, ouvre la voie à de nouveaux modèles économiques et à une fidélisation accrue.
Les voyageurs européens recherchent désormais la simplicité et la connexion à chaque étape de leur séjour. Selon les tendances récentes, près de 40 % des voyageurs recherchent des activités avant même de réserver leur vol ou leur hôtel, et ceux qui anticipent leurs expériences dépensent davantage en hébergement et en services annexes. Les marques qui proposent une offre complète – hébergement, activités, restauration, mobilité – captent une part de portefeuille supérieure et bâtissent des relations durables.
Pour répondre à cette demande, les acteurs de l’hospitalité doivent :
- Élargir leur portefeuille au-delà de la chambre, en intégrant excursions, location de véhicules, expériences culinaires et bien plus.
- Personnaliser le parcours client grâce à la donnée et à l’IA, pour recommander des expériences pertinentes.
- Renforcer la fidélité en permettant aux clients de cumuler et d’utiliser des points sur l’ensemble de l’écosystème.
- Accroître leur agilité opérationnelle en intégrant rapidement de nouveaux partenaires et en s’adaptant à la demande.
Des plateformes comme Homes & Villas by Marriott International illustrent cette évolution. En s’appuyant sur une architecture cloud-native et des microservices, elles intègrent des milliers de partenaires et proposent plus de 100 000 propriétés à travers l’Europe et le monde. L’intégration de services tiers – gestion de biens, expériences locales, mobilité – via des API robustes permet une personnalisation poussée et une expérience sans couture pour le client.
L’IA et le machine learning jouent un rôle clé : ils permettent de recommander des activités, de personnaliser les offres et d’anticiper les besoins, tout en générant des insights précieux pour l’innovation produit et la stratégie marketing.
L’avenir appartient aux marques capables d’orchestrer l’ensemble du parcours client. En adoptant le modèle marketplace, les acteurs européens de l’hospitalité peuvent répondre aux attentes croissantes des voyageurs, diversifier leurs revenus et bâtir des entreprises résilientes et prêtes pour l’avenir. La clé du succès réside dans l’agilité technologique, la personnalisation, et la capacité à fédérer un écosystème de partenaires locaux et internationaux.
Chez Publicis Sapient, nous accompagnons les leaders de l’hospitalité dans cette transformation, en combinant expertise sectorielle, accélérateurs technologiques et focus sur l’expérience client. L’opportunité est là : il est temps de réinventer l’hospitalité européenne, au-delà de la chambre, pour orchestrer des séjours inoubliables à chaque étape du voyage.