Personalización impulsada por Salesforce en los servicios financieros de América Latina
El nuevo imperativo: experiencias personalizadas, cumplimiento y agilidad operativa
El sector financiero en América Latina está atravesando una transformación profunda. Bancos, gestores de patrimonio y aseguradoras enfrentan el reto de satisfacer expectativas crecientes de clientes cada vez más digitales, mientras navegan un entorno regulatorio complejo y dinámico. En este contexto, la adopción estratégica de soluciones como Salesforce—incluyendo Customer Data Platform (CDP), Financial Services Cloud (FSC) y capacidades de inteligencia artificial—se ha convertido en un factor clave para diferenciarse, operar con eficiencia y construir relaciones de confianza a largo plazo.
Tendencias que marcan el futuro de los servicios financieros en la región
La digitalización es la tendencia dominante, pero en América Latina adquiere matices propios:
- Personalización a escala: Los clientes esperan que sus bancos y aseguradoras los conozcan, anticipen sus necesidades y les ofrezcan productos y servicios relevantes en el momento adecuado.
- Unificación de datos: La integración de información de múltiples fuentes (canales digitales, sucursales, call centers) es esencial para crear una visión 360° del cliente, especialmente en mercados donde la bancarización y el uso de canales digitales crecen rápidamente.
- Cumplimiento normativo: La regulación financiera en países como México, Colombia, Chile y Argentina exige transparencia, trazabilidad y protección de datos personales, lo que obliga a las instituciones a adoptar plataformas que garanticen el cumplimiento desde el diseño.
- Experiencia del empleado: La transformación digital también impacta a los equipos internos, que requieren herramientas colaborativas y acceso a insights en tiempo real para brindar un servicio ágil y personalizado.
Salesforce: habilitador de la transformación digital financiera
1. Customer Data Platform (CDP): la base para la personalización y el cumplimiento
Salesforce CDP permite a las instituciones financieras latinoamericanas romper silos de información y consolidar datos de clientes en tiempo real. Esto habilita:
- Engagement hiperpersonalizado: Comunicaciones y ofertas relevantes, entregadas por el canal preferido del cliente.
- Toma de decisiones basada en datos: Enriquecimiento de perfiles para pasar de clientes desconocidos a conocidos, maximizando el valor de cada interacción.
- Soporte al cumplimiento: Un repositorio único de datos facilita auditorías y la gestión de consentimientos, clave en mercados con regulaciones estrictas de protección de datos.
2. Financial Services Cloud (FSC): innovación específica para la industria
FSC extiende las capacidades de Salesforce con modelos de datos y flujos de trabajo adaptados a la banca, gestión de patrimonio y seguros. Sus beneficios incluyen:
- Visión integral del cliente: Asesores y ejecutivos acceden a información consolidada para anticipar necesidades y ofrecer un servicio proactivo.
- Productividad aumentada: Procesos automatizados y flujos integrados agilizan la originación de productos, la gestión de casos y la atención postventa.
- Inteligencia artificial integrada: Recomendaciones de próxima mejor acción y ofertas personalizadas impulsan el cross-selling y la retención.
3. Personalización impulsada por IA: diferenciación en un mercado competitivo
La desaparición de cookies de terceros y el auge de los datos propios hacen que la personalización basada en IA sea un diferenciador clave. Salesforce permite:
- Anticipar necesidades: Analítica predictiva para identificar oportunidades y riesgos en tiempo real.
- Optimizar el engagement: Seguimiento de interacciones en todos los canales para ajustar campañas y contenidos de manera continua.
- Mejorar la experiencia del empleado: Herramientas colaborativas como Experience Cloud y Slack fomentan la innovación y la resolución ágil de problemas.
Impacto real: ejemplos en la región
Instituciones financieras en América Latina ya están obteniendo resultados tangibles:
- Gestión de preferencias de comunicación: Permitir que los clientes elijan cómo y cuándo recibir información reduce bajas y fortalece la relación.
- Implementación de plataformas unificadas: La adopción de FSC ha permitido a bancos y aseguradoras ofrecer una experiencia consistente y personalizada, aumentando la productividad de sus equipos.
- Personalización omnicanal: El análisis de datos de comportamiento digital y transaccional permite campañas de marketing y ofertas ajustadas a cada segmento y contexto local.
Abordando los desafíos regulatorios y operativos
La diversidad regulatoria en América Latina exige soluciones flexibles y seguras. Salesforce, junto con la experiencia de Publicis Sapient, asegura que cada implementación cumpla con los requisitos locales de protección de datos, consentimiento y auditoría, sin sacrificar la agilidad ni la innovación.
El futuro de los servicios financieros en América Latina
Las instituciones que logren unificar datos, personalizar cada interacción y operar con agilidad estarán mejor posicionadas para liderar el mercado. Salesforce, apalancado por la visión estratégica y el conocimiento local de Publicis Sapient, permite a bancos, gestores de patrimonio y aseguradoras latinoamericanas acelerar su transformación digital, mejorar la experiencia de clientes y empleados, y alcanzar un crecimiento sostenible.
¿Listo para transformar tu organización financiera con Salesforce? Conecta con Publicis Sapient y descubre cómo llevar la personalización, el cumplimiento y la eficiencia operativa al siguiente nivel en América Latina.