Salesforce : La personnalisation pilotée par les données dans les services financiers européens
Réinventer l’expérience client et la conformité dans la finance européenne
Le secteur des services financiers en Europe traverse une transformation profonde, portée par l’évolution rapide des attentes clients, la pression réglementaire croissante et la concurrence de nouveaux acteurs digitaux. Banques, gestionnaires de patrimoine et assureurs doivent désormais offrir des expériences personnalisées, omnicanales et conformes, tout en optimisant leurs opérations internes. Salesforce, allié à l’expertise de Publicis Sapient, s’impose comme la plateforme de référence pour répondre à ces défis spécifiques au marché européen.
Les tendances clés qui façonnent la finance en Europe
1. Personnalisation à grande échelle
Les clients européens attendent des interactions sur-mesure, adaptées à leur contexte, leur langue et leurs préférences. La personnalisation ne se limite plus à l’utilisation du prénom dans un email : il s’agit de proposer des conseils, des offres et des services pertinents, au bon moment et sur le bon canal, tout en respectant les exigences de consentement et de confidentialité propres à chaque pays.
2. Unification et gouvernance des données
La fragmentation des données entre les systèmes CRM, marketing, service et conformité est un frein majeur à l’innovation. Salesforce Customer Data Platform (CDP) permet d’agréger et d’enrichir les données clients, créant une vue à 360° essentielle pour la personnalisation, la prise de décision et la conformité réglementaire (RGPD, DORA, directives locales, etc.).
3. Automatisation et intelligence artificielle
L’IA intégrée à Salesforce (Einstein, GenAI) permet d’anticiper les besoins des clients, de recommander la meilleure action à chaque étape du parcours, et d’automatiser la création de contenus personnalisés. Cela se traduit par une augmentation des opportunités de cross-sell/up-sell, une meilleure satisfaction client et une efficacité opérationnelle accrue.
4. Expérience employé et collaboration
Les collaborateurs des institutions financières européennes recherchent des outils collaboratifs et des insights en temps réel pour mieux servir leurs clients. Salesforce Experience Cloud et Slack favorisent la productivité, le partage de connaissances et la résolution rapide des problématiques, dans un environnement multilingue et multiculturel.
Salesforce et Publicis Sapient : des solutions adaptées au contexte européen
- Conformité et sécurité : Les solutions Salesforce, déployées avec l’accompagnement de Publicis Sapient, intègrent la gestion du consentement, la traçabilité des données et des frameworks robustes pour répondre aux exigences du RGPD et des régulateurs nationaux.
- Personnalisation omnicanale : Grâce à l’unification des données et à l’IA, les institutions peuvent orchestrer des parcours clients cohérents sur le web, le mobile, les centres d’appels et en agence, tout en respectant les préférences linguistiques et culturelles.
- Optimisation de l’engagement : L’analyse des interactions clients permet d’affiner en continu les campagnes, d’identifier les moments clés pour engager ou réengager, et de maximiser la valeur vie client.
- Transformation de l’expérience employé : Les outils collaboratifs et l’accès à une information client unifiée permettent aux équipes de gagner en efficacité et en réactivité, tout en renforçant la conformité et la satisfaction client.
Exemples d’impact en Europe
- Gestion de patrimoine : Mise en place de préférences de communication personnalisées, réduisant les désabonnements et renforçant la fidélité.
- Gestion d’actifs : Déploiement de Financial Services Cloud pour offrir une vue unifiée du client, anticiper ses besoins et augmenter la productivité des conseillers.
- Banque de détail : Orchestration de parcours digitaux personnalisés, intégrant données comportementales et historiques de service, pour des communications pertinentes et conformes.
Accélérer la transformation digitale en Europe
L’avenir des services financiers européens appartient aux institutions capables d’exploiter la donnée, de personnaliser chaque interaction et d’opérer avec agilité, tout en respectant les standards de conformité les plus élevés. Salesforce, allié à l’expertise sectorielle et réglementaire de Publicis Sapient, permet aux banques, assureurs et gestionnaires d’actifs de se différencier durablement sur le marché européen.
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