En el entorno financiero de América Latina, la experiencia del cliente (CX) se ha convertido en un diferenciador clave para bancos y entidades financieras. A medida que los consumidores adoptan canales digitales y móviles, las expectativas sobre la calidad, rapidez y personalización de los servicios financieros han aumentado considerablemente. Este fenómeno, impulsado por la influencia de líderes digitales globales y la aceleración de la transformación digital durante la pandemia, ha elevado el estándar de lo que los clientes esperan de sus bancos, incluso en mercados tradicionalmente dominados por la banca presencial.
Según estudios recientes, el 89% de las empresas a nivel global compiten principalmente en base a la experiencia del cliente, una tendencia que se refleja cada vez más en América Latina. Sin embargo, muchas instituciones financieras de la región aún enfrentan el reto de traducir inversiones en tecnología y digitalización en mejoras tangibles en la percepción y lealtad de sus clientes.
Históricamente, el Net Promoter Score (NPS) ha sido el principal indicador para medir la satisfacción y lealtad del cliente en la banca. Si bien su simplicidad permite comparaciones rápidas, su falta de granularidad dificulta identificar qué inversiones o cambios generan realmente un impacto positivo en la experiencia del usuario. En América Latina, donde la diversidad cultural y la brecha digital son factores determinantes, se requiere una visión más profunda y contextualizada.
El Customer Experience Growth Index (CXGX), desarrollado por Publicis Sapient, ofrece una metodología innovadora para medir la experiencia del cliente de manera rigurosa y conectar estos resultados con el crecimiento del negocio. El CXGX se basa en tres dimensiones fundamentales: experiencia (¿el cliente logró su objetivo?), expectativa (¿la experiencia superó o no sus expectativas?) y emoción (¿cómo se sintió el cliente durante la interacción?).
Este enfoque permite analizar cada punto de contacto —desde la app móvil hasta la sucursal física, pasando por canales como chat en línea, call center y redes sociales— y entender cuáles generan experiencias memorables (positivas o negativas) y cuáles caen en la "zona gris" de la indiferencia. En América Latina, donde la omnicanalidad y la preferencia por la atención personalizada siguen siendo relevantes, esta granularidad es esencial para diseñar estrategias efectivas.
Los datos muestran que las instituciones financieras con mejores puntajes CXGX tienden a registrar mayor intención de uso futuro y crecimiento en su base de clientes. En mercados latinoamericanos, donde la competencia de fintechs y bancos digitales es cada vez más fuerte, mejorar la experiencia en los canales digitales —sin descuidar la atención humana— puede ser la clave para retener y atraer clientes.
Por ejemplo, el análisis de los diferentes puntos de contacto revela que canales como la app móvil y el chat en línea suelen generar experiencias más positivas y memorables, mientras que los call centers y la atención presencial pueden ser fuente de frustración si no están bien integrados con la estrategia digital. En países como México, Colombia o Chile, donde la digitalización avanza a ritmos distintos según la región y el segmento socioeconómico, identificar estos "momentos de verdad" es fundamental para priorizar inversiones.
La región enfrenta desafíos únicos: altos niveles de informalidad, desconfianza en las instituciones, y una marcada brecha digital entre zonas urbanas y rurales. Sin embargo, la rápida adopción de smartphones y el crecimiento de la banca digital abren oportunidades para transformar la experiencia del cliente y diferenciarse en un mercado cada vez más competitivo.
Adoptar métricas avanzadas como el CXGX permite a los bancos latinoamericanos no solo medir, sino también gestionar activamente la experiencia del cliente como un verdadero motor de crecimiento. La clave está en combinar la eficiencia y escalabilidad de los canales digitales con la calidez y empatía que caracterizan a la atención en la región.
La experiencia del cliente es mucho más que un indicador de satisfacción: es un predictor del crecimiento futuro y la sostenibilidad del negocio. En América Latina, donde la confianza y la cercanía siguen siendo valores fundamentales, invertir en una experiencia memorable y coherente en todos los canales es la mejor estrategia para construir relaciones duraderas y liderar la transformación digital del sector financiero.