En América Latina, la transformación digital de los servicios públicos está avanzando rápidamente, impulsada por la necesidad de mejorar la eficiencia, la inclusión y la satisfacción ciudadana. Sin embargo, uno de los mayores retos y oportunidades reside en diseñar servicios digitales que acompañen a los ciudadanos en los momentos más importantes de sus vidas: el nacimiento de un hijo, un cambio de empleo, una mudanza, el matrimonio o la pérdida de un ser querido. Estos eventos suelen requerir la interacción con múltiples organismos gubernamentales, lo que puede resultar complejo y abrumador si los servicios no están integrados y centrados en el usuario.
La experiencia internacional demuestra que existe una fuerte demanda de servicios digitales gubernamentales, especialmente cuando están diseñados para responder a eventos de vida. Sin embargo, en la región persisten brechas significativas de acceso y conocimiento. Por ejemplo, en países como México, aunque la mayoría de los ciudadanos ha utilizado algún servicio digital, casi la mitad de quienes experimentan un evento de vida relevante no acceden a los canales digitales disponibles, y un porcentaje considerable ni siquiera los considera como opción. Las razones principales incluyen la falta de información, la dificultad para encontrar servicios relevantes y la percepción de que los canales digitales no cubren sus necesidades específicas.
Los eventos de vida son puntos de contacto de alto impacto que atraviesan los tradicionales silos gubernamentales. Por ejemplo, el nacimiento de un hijo puede requerir registro civil, inscripción en servicios de salud, acceso a subsidios familiares y trámites de seguridad social. Si los servicios digitales están bien diseñados e integrados, pueden reducir significativamente la carga administrativa, ahorrar tiempo y brindar tranquilidad en momentos de estrés. Por el contrario, la fragmentación y la falta de visibilidad pueden llevar a que los ciudadanos pierdan beneficios o recurran a canales presenciales menos eficientes.
En América Latina, la brecha digital es especialmente pronunciada en zonas rurales, entre adultos mayores y en comunidades con menor nivel educativo o ingresos. Para cerrar esta brecha, es fundamental diseñar servicios accesibles, multicanal y con apoyo personalizado. La integración de campañas de concientización, el uso de lenguaje claro y la colaboración con organizaciones comunitarias pueden aumentar la adopción y el impacto de los servicios digitales.
La digitalización de los servicios públicos centrados en eventos de vida representa una oportunidad única para mejorar la relación entre el Estado y la ciudadanía en América Latina. Para lograrlo, es esencial invertir en infraestructura digital, alfabetización tecnológica y modelos de servicio integrados, siempre con un enfoque humano y empático. Los gobiernos que logren cerrar la brecha de acceso y diseñar experiencias relevantes y seguras estarán mejor posicionados para fortalecer la confianza ciudadana y generar un impacto positivo y duradero en la sociedad.
¿Listo para transformar la experiencia ciudadana en los momentos que más importan? La clave está en poner al ciudadano en el centro, diseñar para la inclusión y construir servicios digitales que acompañen a las personas a lo largo de toda su vida.