En Europe, la transformation numérique des services publics s’accélère, portée par l’évolution des attentes citoyennes et la nécessité de rendre l’action publique plus efficace, accessible et inclusive. Pourtant, un défi persistant demeure : comment faire en sorte que les services numériques répondent réellement aux besoins des citoyens lors des moments clés de leur vie ?
Les événements de vie — naissance, mariage, déménagement, changement d’emploi, décès — sont des moments charnières qui nécessitent souvent l’intervention de plusieurs administrations. Trop souvent, les citoyens doivent naviguer entre différents portails, répéter les mêmes informations et affronter des démarches complexes. En recentrant la conception des services numériques sur ces moments, les gouvernements européens peuvent offrir des expériences plus fluides, personnalisées et rassurantes.
Les citoyens européens manifestent une forte appétence pour les services publics en ligne, notamment dans les domaines de la santé, de la fiscalité et des prestations familiales. Cependant, des écarts subsistent : près de la moitié des personnes ayant vécu un événement de vie n’utilisent pas les services numériques disponibles, souvent par manque d’information ou de visibilité. Les personnes âgées, les ménages à faibles revenus et les habitants des zones rurales sont particulièrement concernés par cette fracture numérique.
Les gouvernements doivent anticiper les besoins des citoyens en s’appuyant sur les données (dans le respect du RGPD) pour envoyer des notifications personnalisées lors d’un événement de vie : par exemple, informer automatiquement des démarches à effectuer après une naissance ou un déménagement. Cette approche proactive réduit le stress administratif et renforce la confiance dans l’administration.
Les événements de vie transcendent les silos administratifs. Il est essentiel de proposer des parcours intégrés, où le citoyen accède à l’ensemble des services nécessaires via un point d’entrée unique, quel que soit l’organisme compétent. L’exemple de la France avec le portail « Mon Service Public » ou de l’Estonie avec son écosystème numérique montre la voie à suivre.
Pour que la transformation soit réellement inclusive, il faut garantir l’accessibilité des services à tous : interfaces adaptées aux personnes en situation de handicap, assistance multilingue, accompagnement pour les publics éloignés du numérique. Le maintien de canaux alternatifs (téléphone, guichet) reste crucial pour ne laisser personne de côté.
La confiance dans la gestion des données personnelles est un prérequis. Les citoyens attendent des garanties sur la sécurité, la transparence des usages et la possibilité de contrôler leurs informations. Une communication claire sur la valeur ajoutée de la collecte de données et sur les mesures de protection est indispensable pour encourager l’adoption.
L’Europe dispose d’atouts majeurs pour devenir un leader mondial des services publics numériques centrés sur le citoyen. Pour y parvenir, il est urgent d’investir dans l’infrastructure, la formation au numérique, la co-conception avec les usagers et la gouvernance éthique des données. En mettant l’accent sur les moments qui comptent vraiment dans la vie des citoyens, les gouvernements européens peuvent transformer l’expérience publique et renforcer le lien de confiance avec la société.
Prêt à repenser vos services publics autour des événements de vie ? Les experts de Publicis Sapient accompagnent les institutions européennes pour concevoir des parcours numériques inclusifs, efficaces et dignes de la confiance des citoyens.