En América Latina, la industria de viajes y hospitalidad está experimentando una transformación profunda. Los viajeros de la región, cada vez más digitales y exigentes, esperan mucho más que un proceso de reserva eficiente: buscan experiencias personalizadas, fluidas y memorables en cada etapa de su viaje. Sin embargo, muchas marcas aún enfrentan desafíos como la fragmentación de datos, silos operativos y oportunidades perdidas para construir lealtad. Para prosperar en este entorno, es fundamental romper estas barreras y orquestar experiencias verdaderamente integrales y basadas en datos.
El costo de adquisición de clientes en viajes y hospitalidad ha aumentado más del 35% en los últimos años en la región, mientras que el valor de vida del cliente apenas ha crecido. Las marcas gastan de más para atraer huéspedes que quizás no regresen, a menudo debido a experiencias inconsistentes y falta de personalización significativa. Las generaciones digitales, como los Millennials y la Generación Z, esperan que cada interacción sea relevante, fluida y adaptada a sus necesidades. Además, en América Latina, la confianza, la transparencia y la capacidad de gestionar todo el viaje de manera digital se han convertido en requisitos básicos, especialmente en mercados como México, Colombia y Argentina, donde la digitalización avanza rápidamente pero la confianza en las plataformas aún se está consolidando.
La base de una experiencia personalizada es una visión unificada del cliente. En América Latina, muchas empresas de viajes y hospitalidad operan con datos fragmentados: marketing, operaciones, lealtad y servicio al cliente suelen estar desconectados. Esto genera gastos redundantes, mensajes inconsistentes y oportunidades perdidas para sorprender a los huéspedes. Implementar plataformas de datos de clientes (CDP) que consoliden interacciones digitales y físicas es clave para reconocer a los huéspedes en todos los canales y ofrecer ofertas relevantes en el momento adecuado.
La resolución de identidad precisa puede reducir los costos de adquisición hasta en un 23% y permite personalizar cada punto de contacto, desde la inspiración previa al viaje hasta el seguimiento post-estancia. En mercados latinoamericanos, donde la omnicanalidad es cada vez más relevante y los consumidores alternan entre canales digitales y presenciales, esta integración es esencial para generar confianza y fidelidad.
La inteligencia artificial está revolucionando la forma en que las marcas de viajes interactúan con los huéspedes. Más allá de los chatbots, la verdadera oportunidad radica en orquestar viajes personalizados en cada etapa:
Con la disminución de las cookies de terceros y el aumento de las expectativas de privacidad, los datos de primera parte se han vuelto un activo estratégico. Las marcas líderes en América Latina están invirtiendo en autenticación y colaboración segura de datos para construir confianza y habilitar experiencias personalizadas, siempre cumpliendo con regulaciones locales como la Ley de Protección de Datos Personales en Brasil y la Ley Federal de Protección de Datos en México.
La tecnología por sí sola no basta. Muchas brechas de personalización provienen de silos organizacionales. Adoptar plataformas digitales integradas que conecten la experiencia del huésped con las operaciones internas permite un flujo de datos en tiempo real y un servicio coordinado. Fomentar la colaboración transversal es clave para responder rápidamente a las necesidades de los huéspedes y adaptarse a las disrupciones, algo especialmente relevante en mercados latinoamericanos donde la flexibilidad y la capacidad de adaptación son ventajas competitivas.
La lealtad en América Latina está evolucionando: los programas tradicionales de puntos pierden relevancia frente a experiencias que generan sentido de pertenencia y reconocimiento. Los huéspedes valoran que las marcas los conozcan, anticipen sus necesidades y les ofrezcan recompensas personalizadas y relevantes, como upgrades, experiencias locales exclusivas o reconocimientos especiales durante su estancia.
En un entorno donde las expectativas de los clientes crecen y los márgenes están bajo presión, las experiencias de viaje y hospitalidad personalizadas y basadas en datos son la clave para el crecimiento rentable en América Latina. El futuro pertenece a las marcas que logren anticipar, personalizar y deleitar en cada punto de contacto, construyendo relaciones duraderas y auténticas con sus huéspedes latinoamericanos.