En América Latina, la industria de viajes, hospitalidad y gastronomía está experimentando una transformación profunda. Los viajeros latinoamericanos, cada vez más digitales y exigentes, esperan mucho más que una reserva eficiente: buscan experiencias personalizadas, fluidas y memorables en cada etapa de su viaje. Sin embargo, muchas marcas aún enfrentan retos como la fragmentación de datos, silos operativos y oportunidades perdidas para construir lealtad genuina. El desafío es claro: para prosperar, las empresas deben romper estas barreras y orquestar experiencias integrales, impulsadas por datos y centradas en el huésped.
El costo de adquisición de clientes en el sector ha aumentado más del 35% en los últimos años, mientras que el valor de vida del cliente apenas ha crecido. Las marcas gastan de más para atraer huéspedes que, muchas veces, no regresan debido a experiencias inconsistentes y falta de personalización significativa. En América Latina, donde la confianza y la transparencia son valores fundamentales, los viajeros esperan que cada interacción sea relevante, fluida y adaptada a sus necesidades. La gestión digital de todo el viaje, desde la inspiración hasta el post-estancia, ya no es un lujo, sino una expectativa básica.
Sin embargo, el 44% de los viajeros señala que su mayor frustración es confiar en que recibirán lo que pagaron, y el 13% menciona la dificultad de gestionar reservas entre múltiples empresas. Aquí reside una gran oportunidad para las marcas latinoamericanas: cerrar estas brechas con experiencias unificadas e inteligentes.
La base de una experiencia personalizada es una visión unificada del cliente. En América Latina, donde la fragmentación de datos entre marketing, operaciones y servicio es común, esto genera gastos redundantes, mensajes inconsistentes y oportunidades perdidas para sorprender al huésped. Implementar plataformas de datos de clientes (CDP) permite consolidar cada interacción—desde visitas web hasta actividad en programas de lealtad—en un solo perfil accionable. La resolución precisa de identidad puede reducir los costos de adquisición hasta en un 23% y habilitar la personalización en cada punto de contacto.
La inteligencia artificial está revolucionando la forma en que las marcas latinoamericanas pueden interactuar con sus huéspedes:
Con la disminución de las cookies de terceros y el aumento de las regulaciones de privacidad en la región, los datos propios se convierten en un activo estratégico. Las marcas líderes en América Latina están invirtiendo en autenticación segura, colaboración de datos y estrategias de valor a cambio de información, siempre con transparencia y cumplimiento normativo.
La tecnología por sí sola no basta. Muchas brechas de personalización provienen de silos organizacionales. Adoptar plataformas digitales integradas y fomentar la colaboración entre equipos permite responder rápidamente a las necesidades del huésped y adaptarse a las disrupciones, algo especialmente relevante en mercados latinoamericanos donde la resiliencia y la adaptabilidad son clave.
Las interrupciones en el servicio son inevitables, pero cuando se gestionan con empatía y personalización, pueden fortalecer la lealtad. Sin embargo, solo una fracción de las marcas utiliza IA para personalizar la recuperación de servicio, perdiendo una oportunidad crítica para crear experiencias memorables en momentos de necesidad.
Generación Z y Millennials están tomando el protagonismo, pero la mayoría de los programas de lealtad no están diseñados para ellos. Para ganar su preferencia, las marcas deben:
En un entorno donde las expectativas crecen y los márgenes se ajustan, las experiencias personalizadas y basadas en datos son la clave para el crecimiento rentable. Las marcas que logren orquestar viajes integrales, romper silos y poner al huésped en el centro, serán las que lideren la próxima era de la hospitalidad latinoamericana.
¿Listo para reimaginar el futuro de la experiencia del huésped en América Latina? El momento de innovar es ahora.