En Europe, la transformation numérique a profondément remodelé les secteurs de la banque et du commerce de détail, offrant aux consommateurs des expériences fluides, personnalisées et omnicanales. Pourtant, la télésanté – malgré un contexte de maturité digitale élevé et une population prête à adopter de nouveaux usages – accuse un retard notable en matière d’adoption et de satisfaction. Ce constat, particulièrement visible dans les pays nordiques et d’Europe centrale, révèle un écart d’expérience numérique qui représente à la fois un défi et une opportunité majeure pour les acteurs de la santé.
Alors que près de la moitié des consommateurs nordiques détiennent un compte dans une banque 100% digitale et que la majorité effectue régulièrement des achats en ligne, seuls 21 à 29% des Danois et Suédois, et à peine 12% des Allemands, déclarent avoir utilisé la télésanté. Ce taux est supérieur à la moyenne européenne, mais reste bien en deçà du potentiel observé dans la banque et le retail. La satisfaction vis-à-vis de la télésanté demeure également inférieure à celle des autres secteurs digitaux, en particulier chez les femmes et les seniors.
Les banques et les enseignes de distribution ont investi massivement dans l’intégration de leurs canaux digitaux et physiques. Les clients naviguent sans effort entre web, mobile et agences, avec une expérience cohérente et intuitive. Plus de 70% des consommateurs nordiques se déclarent satisfaits de leur site ou application bancaire, et 60% de leur expérience d’achat en ligne.
La personnalisation est devenue la norme : offres sur-mesure, conseils financiers adaptés, recommandations de produits… Plus d’un tiers des consommateurs attendent des offres personnalisées, tant dans la banque que dans le retail. Cette approche data-driven renforce la fidélité et l’engagement.
La confiance est un pilier : banques traditionnelles et nouveaux acteurs digitaux misent sur la sécurité, la transparence et la maîtrise des données personnelles. Dans le retail, 60% des acheteurs abandonnent leur panier s’ils doutent de la sécurité de leurs données.
Les banques et retailers élargissent sans cesse leur palette de services digitaux : gestion de compte, outils de gestion financière, cashback, crypto-actifs, service client en ligne… Les consommateurs veulent tout gérer au même endroit, ce qui nourrit la satisfaction et la fidélité.
Malgré la maturité digitale des Européens, la télésanté fait face à plusieurs obstacles :
L’écart d’expérience numérique entre la télésanté et les autres secteurs n’est pas une fatalité. En s’inspirant des stratégies éprouvées de la banque et du retail – parcours omnicanaux, personnalisation, transparence – les acteurs de la santé peuvent transformer la télésanté en un canal central, apprécié et générateur de valeur. Les consommateurs européens sont prêts pour une santé digitale à la hauteur de leurs attentes. Les organisations qui sauront relever ce défi seront les leaders de la prochaine vague de transformation de la santé en Europe.
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