L’Europe est à l’avant-garde de la transformation digitale, mais tous les secteurs et pays n’avancent pas au même rythme. Si la banque et le commerce électronique affichent des niveaux de satisfaction et d’adoption élevés, la santé – et en particulier la télésanté – accuse un retard notable. Les pays nordiques, notamment la Suède et le Danemark, se distinguent par leur maturité digitale et offrent un modèle inspirant pour l’ensemble du continent.
En Suède et au Danemark, près d’un quart des citoyens ont déjà utilisé des services de télésanté, contre seulement 15 % au Royaume-Uni, 18 % en France et 12 % en Allemagne. Cette avance s’explique par une forte confiance dans le digital, une population habituée à gérer ses démarches en ligne et des attentes élevées en matière de simplicité et de personnalisation. Les patients nordiques souhaitent accéder à un large éventail de services (renouvellement d’ordonnances, rendez-vous de suivi, accès à des spécialistes, gestion des maladies chroniques) et attendent des parcours fluides, intégrés et personnalisés.
Ailleurs en Europe, les freins sont multiples : manque d’offres, interfaces peu intuitives, fragmentation des parcours, préoccupations sur la confidentialité des données et attachement aux institutions traditionnelles. Les attentes, elles, convergent : clarté de l’information, transactions simples, personnalisation et intégration entre digital et physique.
La banque et le commerce électronique sont des secteurs où l’Europe excelle. Au Danemark et en Suède, plus de 70 % des consommateurs se disent satisfaits de leur expérience bancaire digitale, et près de la moitié détiennent un compte dans une banque 100 % digitale. Les clients plébiscitent la simplicité, la rapidité, la sécurité et la personnalisation des services. Les banques nordiques, par exemple, offrent des parcours omnicanaux où le client peut passer sans friction du web à l’application mobile ou à l’agence, avec des conseils et des offres personnalisés.
Dans le commerce, la majorité des consommateurs nordiques prévoient de maintenir ou d’augmenter leur fréquence d’achats en ligne. Les facteurs clés de choix sont la rapidité de livraison, la facilité de navigation, la sécurité des paiements et la confiance dans la marque. La personnalisation (recommandations, offres sur mesure) et la transparence sur l’utilisation des données sont devenues des standards.
Les enseignements des secteurs bancaires et du commerce sont clairs :
L’Europe dispose de tous les atouts pour faire de la santé digitale un succès, à condition de s’inspirer des secteurs et des pays les plus avancés. En misant sur la confiance, la personnalisation et l’intégration, les acteurs de la santé peuvent combler le fossé d’expérience et répondre aux attentes croissantes des citoyens européens.
Prêt à accélérer la transformation digitale de votre organisation ? Les experts de Publicis Sapient vous accompagnent pour concevoir et déployer des solutions innovantes, centrées sur l’humain et adaptées aux spécificités européennes.