En América Latina, el e-commerce ha dejado de ser una promesa futura para convertirse en un motor esencial de crecimiento y competitividad. Sin embargo, el reto para los ejecutivos de la región no es solo escalar las ventas digitales, sino lograr que estas sean rentables y sostenibles en un entorno marcado por la volatilidad económica, la diversidad regulatoria y las altas expectativas de los consumidores.
A pesar del crecimiento acelerado de las ventas online, muchos retailers latinoamericanos reportan que sus canales digitales son menos rentables que sus operaciones físicas. Factores como los altos costos de cumplimiento y logística, la presión por ofrecer envíos rápidos y gratuitos, y la creciente competencia en precios erosionan los márgenes. Además, la necesidad de invertir en plataformas digitales robustas y en experiencias omnicanal exige recursos significativos, en un contexto donde el acceso a capital puede ser limitado y la inflación impacta los costos operativos.
Para avanzar hacia una rentabilidad sostenible, los líderes de e-commerce en América Latina deben priorizar inversiones en áreas clave:
El consumidor latinoamericano es exigente y digitalmente sofisticado. Espera experiencias fluidas, personalizadas y seguras, tanto en web como en apps móviles. Invertir en plataformas intuitivas, procesos de compra ágiles y recomendaciones personalizadas —apoyadas en inteligencia artificial— puede aumentar la conversión y la lealtad. La personalización, además, debe equilibrarse con la privacidad de datos, especialmente en países con regulaciones emergentes en protección de datos.
La integración entre canales digitales y físicos es fundamental. Soluciones como compra online y retiro en tienda (BOPIS), programas de lealtad unificados y devoluciones flexibles son cada vez más valoradas. Para el ejecutivo latinoamericano, esto implica invertir en visibilidad de inventario en tiempo real, sistemas de gestión de pedidos integrados y capacitación del personal para ofrecer una experiencia coherente en todos los puntos de contacto.
La logística es uno de los mayores retos y oportunidades en la región. Optimizar la selección de socios logísticos, ofrecer múltiples opciones de entrega y adoptar microcentros de cumplimiento puede reducir costos y mejorar la velocidad. La visibilidad de inventario y la automatización de procesos permiten anticipar la demanda y minimizar quiebres de stock, factores críticos en mercados con infraestructuras desiguales y desafíos geográficos.
El uso estratégico de datos es clave para entender al cliente latinoamericano y optimizar la inversión en marketing. Plataformas de datos de clientes (CDP), analítica avanzada y redes de retail media permiten segmentar audiencias, personalizar ofertas y abrir nuevas fuentes de ingresos a través de publicidad dirigida y alianzas con marcas.
El e-commerce en América Latina está en una etapa de madurez acelerada, pero la rentabilidad requiere disciplina estratégica, inversión inteligente y una visión centrada en el cliente. Los ejecutivos que logren equilibrar crecimiento y eficiencia, adaptando las mejores prácticas globales a la realidad local, estarán mejor posicionados para liderar la próxima ola de transformación digital en la región.
En Publicis Sapient, acompañamos a los líderes latinoamericanos en este viaje, ayudándoles a navegar la complejidad, aprovechar tendencias emergentes y construir experiencias de comercio digital que impulsen tanto el crecimiento como la rentabilidad. El futuro del e-commerce en América Latina pertenece a quienes puedan ofrecer experiencias conectadas, eficientes y rentables, en todos los canales y para cada cliente.