La reinvención del viaje del cliente en servicios financieros: Un camino para la banca colombiana
En el dinámico entorno financiero de Colombia, la transformación digital ya no es una opción, sino una necesidad estratégica. La irrupción de competidores digitales, el aumento de las expectativas de los clientes y la evolución regulatoria están obligando a bancos, aseguradoras y fintechs a repensar cómo entregan valor. El modelo tradicional centrado en productos, donde las operaciones se organizan en silos internos, ya no responde a las necesidades de los clientes colombianos, cada vez más digitales y exigentes. Para prosperar, las instituciones financieras deben adoptar un nuevo paradigma: la reinvención del viaje del cliente.
¿Por qué pasar de un modelo centrado en productos a uno centrado en el cliente?
Durante años, los bancos en Colombia han aspirado a ser más centrados en el cliente, pero las estructuras heredadas y la tecnología fragmentada han dificultado este objetivo. El resultado: inversiones en transformación de la experiencia del cliente que no logran el impacto esperado en crecimiento, eficiencia o lealtad. La clave está en reimaginar el negocio desde cero, enfocándose en los resultados que buscan los clientes—ya sea comprar una vivienda, planificar su retiro o gestionar riesgos.
Pasos prácticos para la reinvención del viaje del cliente en Colombia
- Adoptar una taxonomía centrada en el cliente
Definir los viajes en función de los resultados que buscan los clientes, no de los productos internos. Esto guía la estrategia, el desarrollo de capacidades y la inversión.
- Construir equipos multidisciplinarios
Integrar tecnología, datos, riesgos, operaciones y experiencia del cliente en equipos permanentes y empoderados. Estos equipos pueden iterar rápidamente y entregar soluciones holísticas, adaptadas a la realidad regulatoria y operativa colombiana.
- Modernizar los modelos operativos
La tecnología heredada y los datos en silos son barreras para la agilidad y la personalización. Adoptar modelos ágiles y arquitecturas empresariales modernas permite romper silos, obtener insights en tiempo real y responder ágilmente a cambios regulatorios, como los impulsados por la Superintendencia Financiera de Colombia.
- Co-creación con clientes y empleados
Utilizar investigación primaria para descubrir necesidades no satisfechas y puntos de dolor. Esta visión impulsa la estrategia futura y la cultura organizacional.
- Visión “North Star”
Articular una visión audaz y tangible de la experiencia ideal para clientes y empleados, que sirva como punto de referencia para la transformación.
- Transformación de punta a punta
Rediseñar procesos, políticas, tecnología y datos que habilitan la propuesta de valor, asegurando que los empleados estén empoderados para ofrecer un servicio eficiente y conforme a la regulación local.
- Entrega ágil y mejora continua
Priorizar iniciativas de alto impacto, prototipar rápidamente y escalar lo que funciona. La transformación no es un proyecto único, sino un proceso de iteración y adaptación constante.
Factores de éxito en la banca colombiana
- Comenzar con pilotos de alto impacto: Permiten refinar el modelo operativo y construir impulso para el cambio.
- Mapeo y blueprinting exhaustivo: Asegura que todas las dependencias y necesidades estén identificadas, acelerando la transformación.
- Integrar datos y riesgos desde el inicio: Fundamental para la personalización y el cumplimiento normativo, especialmente en un entorno regulatorio tan activo como el colombiano.
- Asegurar el apoyo organizacional: Involucrar funciones centrales como finanzas, recursos humanos y gestión de información para soportar nuevos modelos de medición y roles.
- Cultura de mejora continua: Medir, aprender y adaptar la transformación a medida que evolucionan las expectativas del cliente y el mercado.
Impacto real: Resultados tangibles
Las instituciones financieras que han adoptado la reinvención del viaje del cliente están viendo mejoras medibles en satisfacción, lealtad y eficiencia. Por ejemplo, la transformación de los flujos de trabajo y la alineación de tecnología y operaciones han permitido reducir el tiempo de lanzamiento de nuevos productos, aumentar la personalización y mejorar la experiencia tanto para clientes como para empleados.
El futuro de la banca en Colombia
El futuro pertenece a quienes ponen al cliente en el centro de todo lo que hacen. Modernizar sistemas, aprovechar datos y IA para experiencias hiperpersonalizadas y fomentar una cultura de mejora continua son claves para liderar en la era digital. En Colombia, donde la inclusión financiera y la digitalización avanzan rápidamente, la reinvención del viaje del cliente es el camino para diferenciarse, crecer y cumplir con las exigencias regulatorias y de los consumidores.
¿Listo para transformar la experiencia de tus clientes y desbloquear nuevo valor en la banca colombiana? El momento de actuar es ahora.