Dans un contexte européen où la transformation digitale s’accélère et où les modèles de travail hybrides et distribués deviennent la norme, la frontière entre expérience employé (EX) et expérience client (CX) s’estompe. Les entreprises qui prospèrent sont celles qui considèrent leurs collaborateurs comme des clients internes et qui conçoivent leurs parcours digitaux avec la même rigueur, empathie et précision data-driven que pour leurs clients externes. Moderniser l’expérience digitale de la main-d’œuvre n’est plus un avantage compétitif, mais un levier stratégique pour la croissance durable, l’agilité opérationnelle et la fidélisation client.
Le passage du télétravail au travail distribué ne se limite pas à une question de localisation. Il s’agit d’une transformation culturelle et organisationnelle profonde. Les équipes collaborent désormais à travers différents pays, fuseaux horaires et plateformes digitales, ce qui exige une conception intentionnelle de la collaboration, de la culture et de la technologie. Dans ce contexte, l’EX devient la colonne vertébrale de la productivité, de l’innovation et, in fine, de la satisfaction client.
Des études récentes montrent que l’amélioration de l’expérience employé peut augmenter le chiffre d’affaires jusqu’à 50 % et le résultat opérationnel de 45 %. Les entreprises qui investissent dans l’EX constatent une hausse de 73 % de la productivité et de 75 % de la satisfaction client. Le message est clair : l’engagement et la rétention des talents sont directement liés à la fidélité client et à la croissance du business.
Traiter les collaborateurs comme des clients internes implique de repenser chaque étape du parcours employé :
L’approche « dataful » consiste à intégrer la donnée et les boucles de feedback à chaque étape, permettant d’itérer rapidement, d’identifier les points de friction et d’optimiser en continu l’expérience employé.
Chaque parcours client digital a son équivalent côté employé. Les collaborateurs sont les facilitateurs des expériences digitales pour les clients et partenaires. Pourtant, la majorité des organisations européennes n’optimisent pas le versant EX de leurs initiatives CX. Pour chaque nouvelle plateforme ou service client, il est essentiel de :
Le futur du travail en Europe est distribué, data-driven et profondément humain. Les organisations qui réussiront seront celles qui :
En investissant dans la modernisation de l’expérience employé, les entreprises européennes se dotent d’un avantage structurel pour répondre aux attentes croissantes des clients et s’adapter à un environnement en mutation rapide.
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