En el dinámico entorno financiero de América Latina, los bancos enfrentan el reto de satisfacer a clientes cada vez más exigentes, que esperan experiencias personalizadas y fluidas en todos los canales, desde sucursales físicas hasta aplicaciones móviles y centros de contacto. La transformación digital ya no es una opción, sino una necesidad estratégica para el crecimiento, la lealtad y el cumplimiento regulatorio. Sin embargo, la realidad de la región —marcada por la diversidad de mercados, la inclusión financiera y la rápida adopción tecnológica— exige enfoques adaptados a sus particularidades.
Los consumidores latinoamericanos no distinguen entre canales: esperan que su banco los reconozca y atienda de manera coherente, ya sea que realicen una transferencia en línea, consulten su saldo en un smartwatch o busquen asesoría en una sucursal. Estudios recientes muestran que más del 90% de los clientes en la región utilizan múltiples canales para interactuar con su banco, y la frustración por experiencias inconsistentes es una de las principales causas de abandono.
Esta expectativa también se traslada a los empleados: los equipos en sucursales y centros de contacto requieren herramientas integradas y acceso a datos unificados para resolver consultas de manera eficiente y empática, independientemente del canal de origen.
A pesar de las inversiones en digitalización, muchos bancos latinoamericanos aún luchan con sistemas heredados y modelos operativos centrados en productos, lo que fragmenta la información y dificulta la personalización. Los principales obstáculos incluyen:
La clave para una experiencia omnicanal reside en la capacidad de construir perfiles integrados de clientes, alimentados por plataformas de datos que recojan y actualicen información de cada interacción. Esto permite:
Para lograr una verdadera omnicanalidad, los bancos deben migrar de arquitecturas monolíticas a plataformas modulares basadas en microservicios y diseño orientado a dominios. Este enfoque permite:
La tecnología es solo una parte de la ecuación. Los bancos latinoamericanos deben repensar su estructura, pasando de silos de producto a equipos multidisciplinarios enfocados en las necesidades del cliente. Esto fomenta la innovación, la experimentación y la mejora continua, elementos esenciales para competir con fintechs y nuevos entrantes digitales.
La banca del futuro en la región será omnicanal, centrada en el cliente y basada en datos. Las instituciones que logren unificar experiencias, empoderar a sus empleados y aprovechar la tecnología para personalizar cada interacción no solo cumplirán con las expectativas del mercado, sino que abrirán nuevas fuentes de crecimiento y lealtad en un entorno cada vez más competitivo y regulado.
En Publicis Sapient, acompañamos a los bancos latinoamericanos en el diseño e implementación de plataformas de compromiso modernas, adaptadas a la realidad y los desafíos de la región. El resultado: clientes satisfechos, empleados empoderados y bancos listos para liderar la transformación digital en América Latina.