Dans un contexte économique européen en pleine mutation, où la fidélité des clients et des collaborateurs est plus volatile que jamais, les entreprises doivent repenser leur stratégie de transformation digitale. Trop souvent, l’accent est mis sur l’innovation côté client : programmes de fidélité, personnalisation marketing, plateformes de réservation modernes… Mais un levier essentiel reste sous-exploité : l’expérience employé (EX). En Europe, où la diversité culturelle, la réglementation sociale et la pression sur le marché du travail sont particulièrement marquées, l’EX devient un facteur clé de différenciation et de croissance durable.
L’expérience client (CX) et l’expérience employé sont indissociables. Un collaborateur engagé, équipé des bons outils et soutenu par une culture d’innovation, est mieux à même de comprendre et de satisfaire les attentes des clients. Les études montrent qu’une amélioration de l’EX peut entraîner une hausse du chiffre d’affaires allant jusqu’à 50 % et une augmentation de 45 % du résultat opérationnel. En Europe, où la concurrence est forte et la fidélité des clients difficile à gagner, ces gains sont déterminants.
La « grande démission » n’est pas qu’un phénomène américain. En Europe, de nombreux secteurs – de la santé à l’énergie en passant par la finance – font face à une pénurie de main-d’œuvre qualifiée et à un vieillissement de la population active. Par exemple, le secteur de la santé au Royaume-Uni connaît un déficit de plus de 150 000 professionnels, un chiffre qui pourrait tripler d’ici 2036. Dans la finance, l’attractivité des fintechs auprès des jeunes talents oblige les institutions traditionnelles à repenser leur proposition de valeur employé.
Les spécificités européennes – diversité linguistique, réglementation sociale avancée, importance du dialogue social – imposent une approche sur-mesure de la transformation EX. Les entreprises qui réussissent sont celles qui intègrent l’EX dans leur stratégie globale, en tenant compte des attentes locales et des contraintes réglementaires (RGPD, droit du travail, etc.).
En Europe, la transformation de l’expérience employé n’est plus une option, mais une nécessité pour garantir la satisfaction client, la performance opérationnelle et la résilience face aux crises. Les organisations qui investissent dans l’EX créent un cercle vertueux : des collaborateurs engagés, des clients fidèles et une croissance durable. Prendre en compte la dimension humaine de la transformation digitale, c’est s’assurer une longueur d’avance sur un marché européen en constante évolution.
Prêt à repenser l’expérience employé pour transformer durablement votre expérience client ?