En el dinámico entorno bancario latinoamericano, la transformación digital ya no es una opción, sino una necesidad estratégica. La banca comercial, tradicionalmente rezagada frente a la banca de consumo en cuanto a innovación, se encuentra hoy en un punto de inflexión. La presión competitiva de los neobancos, fintechs y la evolución de las expectativas de los clientes empresariales está obligando a los bancos a repensar su modelo operativo y su propuesta de valor. México, con su vibrante ecosistema de pymes y su creciente digitalización, es un claro ejemplo de cómo la región puede liderar este cambio.
Históricamente, los bancos comerciales en México y América Latina han operado bajo un enfoque centrado en productos: cada área de negocio gestiona su propio portafolio, canales y datos, lo que genera experiencias fragmentadas para los clientes. Este modelo dificulta la personalización, ralentiza la innovación y eleva los costos operativos. Además, la transición de una pyme a una mediana empresa suele implicar cambios de segmento, canales y ejecutivos, lo que puede sentirse como cambiar de banco.
Sin embargo, la digitalización de los clientes empresariales y la irrupción de nuevos jugadores están elevando el estándar de experiencia. Hoy, los empresarios mexicanos esperan interacciones ágiles, asesoría proactiva y soluciones integradas que respondan a sus necesidades reales, no solo a la oferta de productos estándar.
Para lograr una verdadera centricidad en el cliente, los bancos deben transformar su arquitectura tecnológica, sus modelos de datos y su cultura organizacional. Los elementos clave de esta transformación incluyen:
La modernización de los sistemas core, migrando hacia arquitecturas modulares y basadas en la nube, permite romper los silos de producto y canal. Esto facilita la integración de nuevos componentes, la colaboración con fintechs y la rápida adaptación a cambios regulatorios o de mercado. En México, donde la regulación exige trazabilidad y seguridad, una arquitectura coreless puede acelerar la innovación sin sacrificar el cumplimiento.
El acceso a datos unificados y de calidad es la base para ofrecer experiencias personalizadas y asesoría relevante. Los bancos deben invertir en plataformas de datos que permitan integrar información interna y de terceros (por ejemplo, SAT, burós de crédito, plataformas de facturación electrónica), habilitando modelos de analítica y AI que anticipen necesidades y riesgos.
La digitalización de los canales no debe limitarse a la autoservicio. Los bancos líderes están implementando asistentes digitales que resuelven consultas simples y derivan casos complejos a ejecutivos especializados, manteniendo la continuidad de la experiencia. Además, la integración de brokers y plataformas de terceros amplía el alcance y la relevancia de la oferta bancaria.
La segmentación tradicional por tamaño o sector debe complementarse con insights sobre el ciclo de vida, comportamiento y necesidades de cada cliente. Esto permite asignar recursos de manera más eficiente y diseñar incentivos para los ejecutivos que prioricen resultados de negocio del cliente, no solo la venta de productos.
Con una base tecnológica y de datos robusta, los bancos pueden innovar en productos y servicios, integrando soluciones de tesorería, pagos, financiamiento y servicios no bancarios (seguros, asesoría, networking sectorial). Así, la banca comercial se convierte en un socio estratégico para el crecimiento de las empresas mexicanas.
La transformación no está exenta de retos. La herencia de sistemas legados, la fragmentación de datos y la resistencia al cambio cultural son obstáculos comunes. Además, la regulación mexicana, aunque avanzada en algunos aspectos (como la Ley Fintech), exige una gestión rigurosa de riesgos y cumplimiento.
Sin embargo, el contexto local también ofrece oportunidades únicas:
La banca comercial en México y América Latina está ante una oportunidad histórica para reinventarse. Aquellos bancos que logren pasar de la venta de productos a la solución de problemas, apoyados en tecnología, datos y una cultura centrada en el cliente, no solo protegerán su posición en el mercado, sino que se convertirán en socios estratégicos del crecimiento empresarial en la región. El momento de actuar es ahora.