Moderniser l’Onboarding Client dans la Banque Commerciale Européenne : De l’Entrave à l’Accélérateur de Croissance

Dans le paysage financier européen en pleine mutation, la banque commerciale fait face à une opportunité de croissance sans précédent, mais aussi à un défi majeur : l’onboarding client. Alors que les revenus mondiaux de la banque commerciale devraient atteindre 3 000 milliards de livres sterling d’ici 2026, la capacité à offrir une expérience d’intégration fluide et rapide devient un facteur clé de différenciation et de conquête de parts de marché. Pourtant, pour de nombreux établissements, l’onboarding reste un point de friction, source de frustration pour les clients et de pertes de revenus significatives.

L’Onboarding : Un Goulot d’Étranglement à Surmonter

En Europe, l’intégration de nouveaux clients – notamment les PME et les grandes entreprises – est souvent entravée par des processus manuels, fragmentés et chronophages. Les exigences réglementaires, telles que la lutte contre le blanchiment d’argent (AML) et la connaissance client (KYC), allongent les délais, qui peuvent varier de 7 à 42 jours selon les établissements. Cette lenteur n’est plus tolérée : 67 % des clients commerciaux citent l’onboarding comme principal obstacle à l’ouverture d’une nouvelle relation bancaire, et plus de la moitié envisagent de changer de banque à cause de ces difficultés.

Les causes sont multiples :

Processus manuels et silotés
Systèmes hérités difficiles à intégrer
Données dispersées et absence de vision en temps réel
Contrôles de conformité complexes ralentissant la prise de décision

Les Fintechs : Nouveaux Standards de Rapidité et de Satisfaction

Les fintechs ont bouleversé les attentes en matière d’onboarding. Grâce à la digitalisation des parcours, l’automatisation des contrôles, la modernisation des systèmes et l’utilisation de l’IA, elles ont réduit les délais d’intégration de plusieurs semaines à quelques heures, voire minutes. Les résultats sont éloquents :

80 à 90 % de réduction de l’effort manuel pour les cas standards
NPS (Net Promoter Score) supérieur à 70
Taux de complétion de 85 à 90 % du parcours d’intégration

Elles y parviennent en misant sur :

Des parcours 100 % digitaux, limitant l’intervention humaine
Des vérifications de documents et d’identité en temps réel
L’automatisation des contrôles de conformité et de risque
Un accès omnicanal (web, mobile, chatbots)

Transformer l’Onboarding : La Vision Publicis Sapient

Pour les banques commerciales européennes, il est possible non seulement de rattraper ce retard, mais de prendre l’avantage en adoptant une approche holistique et technologique de la transformation de l’onboarding. L’objectif : passer d’un processus de plusieurs semaines à une expérience fluide, évolutive et centrée sur le client, réalisée en quelques heures.

Les Piliers d’une Transformation Réussie

Automatisation et Traitement Direct (STP)
- Automatiser KYC, AML et l’évaluation des risques via des systèmes intégrant l’IA
- Vérification instantanée des documents et des données
- Réduction de l’effort manuel jusqu’à 90 %
Architectures Composables et Modulaires
- Plateformes d’onboarding permettant d’intégrer ou de remplacer facilement des solutions partenaires
- Orchestration et architecture événementielle pour une intégration fluide avec le cœur bancaire et les paiements
Parcours Digitaux et Omnicanaux
- Self-service pour les PME et entreprises
- Parcours initiés par le chargé de clientèle pour les grands comptes
- Suivi en temps réel de l’avancement pour le client et le conseiller
Données en Temps Réel et Outils Collaboratifs
- Intégration de sources de données internes et externes pour une décision instantanée
- Outils de collaboration (chatbots, visio) pour les cas complexes
- Notifications et mises à jour en temps réel
Infrastructure Cloud-Native et Sécurisée
- Plateformes cloud pour l’agilité, la résilience et la conformité
- Contrôles automatisés et surveillance continue pour la sécurité réglementaire

Un Futur Déjà Accessible

Imaginez un parcours où :

Le client soumet une demande pré-remplie en 5 à 10 minutes
L’onboarding standard est finalisé en moins de 2 heures, les cas complexes en 24 heures
Les vérifications d’identité et de documents sont instantanées
Le chargé de clientèle dispose d’une vue 360° du client pour un service proactif
Le client reçoit une confirmation immédiate et accède à l’ensemble des services dès l’intégration

Impact Réel : Des Résultats Concrets

Des banques européennes ayant adopté cette approche ont déjà constaté :

90 % de traitement direct, onboarding réduit à moins de 10 minutes
13 options de self-service pour l’autonomie client
Vue client 360° pour une personnalisation accrue
90 % des clients accédant à leurs fonds en moins de 2 heures

Pourquoi Agir Maintenant ?

Dans un contexte où les clients exigent plus et où les fintechs imposent de nouveaux standards, la modernisation de l’onboarding n’est plus une option, mais un impératif stratégique. En misant sur l’automatisation, l’architecture composable et les parcours digitaux, les banques commerciales européennes peuvent transformer un point de friction en avantage concurrentiel.

Prêt à réinventer l’onboarding de vos clients commerciaux ? Contactez Publicis Sapient pour accélérer votre transformation et devenir le leader de la nouvelle ère bancaire européenne.