Más Allá de la Habitación: Cómo los Marketplaces de Hospitalidad Orquestan el Viaje Completo del Huésped
La industria de la hospitalidad en América Latina está experimentando una transformación profunda. Ya no basta con ofrecer una habitación cómoda o un check-in eficiente. Los viajeros de hoy, especialmente en mercados dinámicos como México, esperan experiencias integradas y personalizadas que abarquen desde la inspiración y la reserva hasta actividades, gastronomía, transporte y vivencias locales. Para los ejecutivos de la región, este cambio representa una oportunidad estratégica: evolucionar de proveedores de alojamiento a orquestadores de todo el viaje del huésped mediante plataformas digitales tipo marketplace.
El Auge del Marketplace de Hospitalidad en México
En México, el turismo es un motor económico clave, con una oferta diversa que va desde playas icónicas hasta ciudades coloniales y destinos de negocios. Sin embargo, la competencia de plataformas digitales globales y la aceleración de la digitalización tras la pandemia han elevado las expectativas de los viajeros nacionales e internacionales. Los huéspedes buscan reservar no solo una habitación, sino también experiencias locales, traslados, tours, restaurantes y actividades, todo desde un solo lugar y con la flexibilidad de personalizar su itinerario.
¿Por qué ahora?
- El viajero mexicano y extranjero exige conveniencia y personalización. La tendencia hacia viajes locales y de "bleisure" (negocios + placer) ha impulsado la demanda de experiencias integradas.
- La digitalización es la nueva norma. El uso de apps móviles, check-in sin contacto y pagos digitales se ha vuelto estándar, especialmente entre los viajeros jóvenes y de negocios.
- La competencia de OTAs y plataformas globales obliga a los hoteles y cadenas mexicanas a diferenciarse mediante propuestas de valor únicas y experiencias personalizadas.
Expandiendo la Propuesta de Valor: Del Cuarto al Viaje Completo
Para capturar una mayor parte del gasto del huésped y fortalecer la lealtad, los hoteles y marcas de hospitalidad en México están adoptando modelos de marketplace que permiten:
- Agrupar y personalizar ofertas: Reservar habitación, spa, tours, cenas, traslados y experiencias locales en un solo proceso, con recomendaciones basadas en el perfil y preferencias del huésped.
- Integrar socios locales: Colaborar con operadores turísticos, restaurantes, transportistas y comercios para ofrecer vivencias auténticas y apoyar la economía local.
- Unificar la experiencia digital: Desde la reserva hasta el check-out, pasando por la gestión de puntos de lealtad y la comunicación en tiempo real, todo en una plataforma móvil o web intuitiva.
Tecnología y Datos: La Base del Nuevo Modelo
El éxito de un marketplace de hospitalidad en México depende de una infraestructura tecnológica moderna y una estrategia de datos robusta:
- Plataformas cloud-native y microservicios que permiten escalar rápidamente, integrar nuevos socios y lanzar funcionalidades sin interrumpir la operación.
- Inteligencia artificial y machine learning para personalizar recomendaciones, optimizar precios y anticipar necesidades del huésped.
- Gestión unificada de datos para crear perfiles 360° de los clientes, respetando la privacidad y regulaciones locales.
Lecciones para Ejecutivos Mexicanos
- La agilidad es clave: Equipos multidisciplinarios y procesos ágiles permiten lanzar y ajustar nuevas ofertas rápidamente, respondiendo a cambios en la demanda o regulaciones.
- La colaboración local es una ventaja competitiva: Integrar a proveedores y experiencias mexicanas auténticas diferencia a las marcas frente a plataformas globales.
- La lealtad se redefine: Los programas de puntos deben evolucionar para premiar la interacción en todo el ecosistema, no solo las noches de estancia.
Consideraciones Regulatorias y de Mercado
En México, la integración de marketplaces debe considerar:
- Regulaciones de protección de datos (como la Ley Federal de Protección de Datos Personales).
- Normativas fiscales para la facturación de servicios de terceros.
- Colaboración con autoridades turísticas para promover experiencias seguras y auténticas.
El Futuro: Orquestando el Viaje del Huésped Mexicano
El futuro de la hospitalidad en México pertenece a las marcas que se atrevan a reinventar la experiencia del huésped, aprovechando la tecnología, los datos y la colaboración local. Al construir marketplaces digitales que orquesten el viaje completo, los hoteles y operadores turísticos pueden capturar nuevos ingresos, fortalecer la lealtad y diferenciarse en un mercado cada vez más competitivo y digital.
¿Listo para transformar la experiencia de tus huéspedes y liderar la próxima era de la hospitalidad en México? El momento de evolucionar hacia el marketplace es ahora.