En América Latina, la industria de viajes y hospitalidad está experimentando una transformación acelerada. La pandemia no solo impulsó la adopción de tecnologías contactless, sino que también cambió de manera permanente las expectativas de los viajeros. Hoy, la seguridad, la flexibilidad y la personalización son requisitos fundamentales para los huéspedes, y las marcas que logran integrar estas demandas en cada punto de contacto están liderando el camino hacia la recuperación y el crecimiento sostenible.
Los viajeros latinoamericanos, especialmente en mercados como México, buscan experiencias que minimicen el contacto físico y maximicen la conveniencia. Desde el check-in móvil y las llaves digitales hasta los pagos sin contacto y los kioscos inteligentes, las soluciones digitales se han convertido en factores decisivos al elegir un hotel o una aerolínea. Según estudios recientes, más de un tercio de los viajeros consideran la posibilidad de hacer check-in y check-out sin contacto como un factor clave en su decisión de compra.
Pero la tecnología contactless va más allá de la seguridad sanitaria. Cada interacción digital genera datos valiosos sobre las preferencias y comportamientos de los huéspedes. Las marcas que aprovechan estos datos para personalizar ofertas, anticipar necesidades y crear experiencias relevantes logran diferenciarse en un mercado cada vez más competitivo.
La clave para una personalización efectiva es la integración de datos en tiempo real a través de plataformas como los Customer Data Platforms (CDPs). En México, donde la digitalización avanza rápidamente pero aún existen retos de fragmentación tecnológica, las empresas líderes están invirtiendo en arquitecturas flexibles y escalables que permiten unificar la información de todos los canales: web, móvil, call centers y sistemas de gestión hotelera.
Esta visión 360° del cliente permite:
El entorno regulatorio en América Latina, y particularmente en México, exige que las marcas sean ágiles y proactivas en la gestión de datos y la privacidad. La confianza del cliente es fundamental, por lo que la transparencia en el uso de datos y la comunicación clara sobre los beneficios de compartir información son esenciales para fomentar la participación en programas de lealtad.
Además, existen diferencias generacionales y demográficas en la adopción de tecnologías contactless. Mientras que los viajeros jóvenes prefieren la automatización y la autogestión, los mayores pueden requerir soporte adicional o valorar la interacción humana. Las marcas exitosas equilibran la automatización con un servicio personalizado y empático, adaptando la experiencia a las necesidades de cada segmento.
Para capitalizar la nueva demanda y construir lealtad duradera en México y la región, las empresas deben:
La personalización a escala no solo mejora la satisfacción del huésped, sino que también abre nuevas fuentes de ingresos. Al entender las preferencias individuales, las marcas pueden ofrecer upgrades, experiencias y servicios adicionales que los clientes están dispuestos a adquirir. Además, la integración de datos permite monetizar insights de manera responsable, impulsando alianzas estratégicas y nuevos modelos de negocio.
En un entorno donde la competencia es global pero las expectativas son locales, las empresas de viajes y hospitalidad en México y América Latina que inviertan en tecnología, datos y agilidad organizacional estarán mejor posicionadas para liderar la próxima ola de crecimiento. La lealtad del futuro es emocional, omnicanal y profundamente personalizada—y comienza con cada interacción digital.
¿Listo para transformar la experiencia de tus huéspedes y construir lealtad sostenible? En Publicis Sapient, ayudamos a las marcas a desbloquear el poder de los datos y la tecnología para crear experiencias memorables y rentables en el sector de viajes y hospitalidad latinoamericano.