En América Latina, la transformación digital de los servicios públicos está redefiniendo la relación entre el Estado y la ciudadanía. Los ciudadanos ya no esperan solo acceso en línea a trámites; buscan apoyo relevante, oportuno y personalizado en los momentos clave de sus vidas: desde el nacimiento de un hijo, el cambio de empleo, hasta la gestión de una emergencia o el duelo. Organizar la comunicación y la entrega de servicios públicos en torno a estos eventos vitales es fundamental para romper los silos institucionales y ofrecer experiencias más satisfactorias, inclusivas y eficientes.
En países latinoamericanos, donde la diversidad social y geográfica es amplia, los eventos de vida suelen ser el principal punto de contacto entre el ciudadano y el Estado. Sin embargo, muchas personas no utilizan los servicios digitales disponibles debido a la falta de información, barreras de accesibilidad o la complejidad de interactuar con múltiples organismos. Estos son los momentos en los que el gobierno debe actuar como un socio unificado y solidario.
Adoptar un enfoque centrado en eventos de vida implica rediseñar los servicios desde la perspectiva del ciudadano, orquestando la oferta pública en función de los recorridos reales de las personas, no de los límites institucionales. Los beneficios son claros:
Para lograr servicios centrados en eventos de vida, los gobiernos deben superar la fragmentación tradicional. Esto requiere:
En América Latina, la falta de infraestructura digital, la desconfianza y la baja alfabetización digital son barreras frecuentes. Para superarlas, es clave:
Durante la pandemia, varios países latinoamericanos implementaron plataformas digitales para asistencia social y sanitaria, permitiendo a millones de ciudadanos acceder a subsidios, atención médica y orientación en tiempo real. Estas experiencias demuestran el potencial de la colaboración interinstitucional y el diseño centrado en eventos de vida para responder eficazmente a las necesidades de la población.
La transformación digital centrada en los momentos que importan representa una oportunidad única para que los gobiernos latinoamericanos construyan confianza, mejoren la equidad y ofrezcan servicios públicos verdaderamente relevantes. El reto es grande, pero el destino—un Estado capaz, confiable, claro, eficiente, empático y holístico—está al alcance si se prioriza la colaboración, la inclusión y la innovación continua.
¿Listo para construir un futuro digital más inclusivo y centrado en el ciudadano? Descubra cómo una estrategia basada en eventos de vida puede transformar la experiencia pública en su país.