En los últimos años, el sector de viajes y hospitalidad en América Latina ha experimentado una transformación profunda. La pandemia aceleró tendencias que ya se vislumbraban, como la preferencia por viajes locales y domésticos, la digitalización de la experiencia del huésped y la necesidad de flexibilidad y seguridad. Para los ejecutivos latinoamericanos, entender y capitalizar estos cambios es clave para asegurar la resiliencia y el crecimiento sostenible de sus negocios.
La recuperación del turismo en la región ha estado liderada por el viajero de ocio, que busca escapadas cercanas, visitas familiares y experiencias auténticas dentro de su propio país. En mercados como México, Colombia y Argentina, los viajes domésticos han superado los niveles previos a la pandemia, impulsados por restricciones internacionales, el deseo de seguridad y la búsqueda de nuevas formas de disfrutar el tiempo libre.
Este nuevo viajero es más digital, espera experiencias sin contacto y demanda flexibilidad total en reservas y cancelaciones. Además, la línea entre viajes de ocio y trabajo se ha difuminado gracias al auge del trabajo remoto y las "workations", abriendo oportunidades para hoteles y operadores turísticos que sepan adaptar su oferta.
Para competir en este entorno, las marcas deben repensar su estrategia digital en toda la experiencia del cliente:
El uso de plataformas de datos de clientes (CDP) permite consolidar información de reservas, preferencias y comportamiento digital para crear perfiles ricos y activar ofertas personalizadas en tiempo real. Por ejemplo, un hotel puede identificar a huéspedes que antes viajaban por negocios y ahora buscan escapadas de fin de semana, y ofrecerles paquetes con experiencias locales.
La adopción de tecnologías como check-in móvil, llaves digitales, pagos sin contacto y kioscos inteligentes ya no es opcional. Estas soluciones no solo mejoran la seguridad, sino que agilizan la experiencia y liberan al personal para tareas de mayor valor. En América Latina, donde la confianza y la percepción de seguridad son fundamentales, comunicar claramente estos avances es clave para ganar la preferencia del cliente.
La volatilidad de las regulaciones y la demanda exige una operación ágil. Adoptar una mentalidad de startup, con equipos pequeños y multidisciplinarios, permite lanzar y ajustar rápidamente nuevas ofertas digitales, integrar socios locales y responder a cambios regulatorios o de mercado.
El viajero doméstico busca autenticidad. Las marcas pueden diferenciarse curando y promoviendo actividades que vayan más allá de la estadía tradicional: alianzas con negocios locales, acceso exclusivo a atracciones o paquetes que combinen alojamiento, gastronomía y experiencias culturales. Esto no solo genera valor para el huésped, sino que fortalece la economía local y la percepción de marca.
Los programas tradicionales, enfocados en viajeros frecuentes de negocios, deben evolucionar para atraer al nuevo viajero de ocio, que viaja menos pero espera más flexibilidad y recompensas relevantes. Permitir el canje de puntos por experiencias locales, wellness o estancias en alquileres vacacionales, y premiar la interacción y el gasto, no solo la frecuencia, es fundamental.
El contexto latinoamericano presenta desafíos únicos: economías con alta informalidad, fluctuaciones cambiarias, y marcos regulatorios que varían significativamente entre países y regiones. La digitalización debe ir acompañada de estrategias de inclusión financiera, alianzas con fintechs y adaptación a medios de pago locales. Además, la comunicación transparente sobre protocolos sanitarios y cambios regulatorios es esencial para generar confianza y evitar cancelaciones de último minuto.
El auge del turismo local y doméstico en América Latina no es una tendencia pasajera, sino un catalizador de transformación a largo plazo. Las marcas que adopten una estrategia digital centrada en el cliente, inviertan en plataformas de datos y operaciones ágiles, y colaboren con el ecosistema local, estarán mejor posicionadas para capturar la nueva demanda, construir lealtad y liderar la próxima era del turismo en la región.
La oportunidad es clara: al encontrarse con los viajeros donde están—localmente, digitalmente y de manera personalizada—las empresas pueden convertir los desafíos actuales en el motor de su crecimiento futuro.