À l’heure où l’Europe accélère sa transition énergétique, les gestionnaires de réseaux de distribution (GRD) et les fournisseurs d’énergie font face à une vague sans précédent de demandes de connexion pour des technologies bas carbone : véhicules électriques (VE), panneaux solaires, pompes à chaleur, batteries domestiques, etc. Cette dynamique, portée par des objectifs climatiques ambitieux et des incitations réglementaires, bouleverse les processus traditionnels et impose une refonte profonde du parcours client.
L’adoption des technologies bas carbone explose dans toute l’Europe. En France, par exemple, les immatriculations de véhicules électriques ont bondi de plus de 30 % en 2023, et la demande d’installations photovoltaïques atteint des niveaux records. Les clients, qu’ils soient particuliers, entreprises ou installateurs, attendent désormais des expériences digitales fluides, transparentes et personnalisées, à l’image de ce qu’ils vivent dans d’autres secteurs.
Pour les acteurs de l’énergie, cette évolution s’accompagne de défis réglementaires spécifiques : respect des délais de raccordement imposés par la CRE, gestion de la capacité du réseau, intégration des énergies renouvelables intermittentes, et nécessité de garantir l’accessibilité et l’inclusion numérique sur l’ensemble du territoire.
Une analyse comparative des parcours « devis à installation » à travers l’Europe met en lumière des irritants communs :
Ces obstacles génèrent frustration, retards et surcoûts, tout en compliquant la réalisation des objectifs de décarbonation.
Remplacer les formulaires papier par des workflows digitaux intuitifs, intégrant des sources de données tierces (recherche d’adresse, registres d’équipements) pour accélérer la saisie et réduire les erreurs. Des outils de planification dynamique et des formulaires guidés permettent de fluidifier chaque étape.
Proposer des outils digitaux contextuels (simulateurs de coûts, vérificateurs d’éligibilité, FAQ personnalisées) pour aider chaque segment de clientèle à comprendre ses options et les démarches à suivre. L’exploitation de plateformes de données clients unifiées et de l’IA permet d’anticiper les besoins et de recommander des services adaptés.
Permettre aux clients de suivre l’avancement de leur demande, de gérer leurs rendez-vous et d’accéder à des mises à jour en temps réel via des portails web ou des applications mobiles. Afficher des devis clairs et des plannings en ligne renforce la confiance et réduit la charge des centres d’appels.
Clarifier les rôles entre GRD, installateurs et tiers, et créer des écosystèmes digitaux intégrés qui accompagnent le client de la demande initiale à la mise en service. Cette approche réduit les frictions et garantit une expérience homogène.
La consolidation des données clients, réseaux et usages est la clé d’une expérience moderne. Elle permet de personnaliser les communications, de prédire les impacts sur le réseau, d’optimiser la planification et d’ouvrir la voie à de nouveaux modèles économiques (flexibilité, tarification dynamique, etc.).
L’Europe se distingue par la diversité de ses cadres réglementaires et de ses attentes clients. Les plateformes digitales doivent donc être modulaires, évolutives et accessibles, avec un design inclusif (multilingue, mobile-first) pour servir tous les publics, y compris les zones rurales ou les populations moins connectées.
La transformation digitale du parcours de connexion aux technologies bas carbone est un levier stratégique pour les services publics européens. En s’inspirant des meilleures pratiques internationales et en les adaptant aux spécificités locales, les acteurs de l’énergie peuvent offrir des expériences client fluides, inclusives et résilientes, tout en soutenant la transition vers un système énergétique plus durable et compétitif.
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