En toda América Latina, los ciudadanos esperan cada vez más que los servicios públicos sean tan accesibles, personalizados y eficientes como los que reciben del sector privado. Sin embargo, la realidad es que, en momentos clave de la vida—como el nacimiento de un hijo, la pérdida de un ser querido, la búsqueda de empleo o la jubilación—los trámites gubernamentales suelen ser complejos, fragmentados y poco intuitivos. Adoptar un enfoque de servicios digitales centrados en los eventos de vida representa una oportunidad transformadora para los gobiernos de la región, permitiendo una experiencia más humana, inclusiva y eficiente.
Los eventos de vida son los momentos en los que los ciudadanos más necesitan el apoyo del Estado. Sin embargo, la estructura tradicional de los servicios públicos en América Latina suele estar organizada en silos, lo que obliga a los usuarios a interactuar con múltiples agencias, repetir información y navegar procesos burocráticos. Esto es especialmente desafiante para personas mayores, comunidades rurales, personas con discapacidad y quienes enfrentan barreras de acceso digital.
Un enfoque centrado en los eventos de vida implica reorganizar los servicios públicos en torno a las necesidades reales de los ciudadanos, integrando trámites y apoyos de distintas áreas en una sola experiencia digital, accesible y personalizada. Países como Australia y Estados Unidos han demostrado que este modelo incrementa la satisfacción ciudadana, reduce la duplicidad de procesos y mejora la inclusión de grupos vulnerables.
México, con su diversidad geográfica, social y económica, es un ejemplo claro de los retos y oportunidades de este enfoque. La digitalización de servicios públicos en México ha avanzado, pero aún existen brechas significativas en conectividad, alfabetización digital y coordinación interinstitucional. Implementar servicios digitales centrados en eventos de vida puede tener un impacto profundo en:
La transformación digital centrada en los eventos de vida no es solo una cuestión tecnológica, sino una apuesta por la equidad, la dignidad y la eficiencia en el servicio público. Para México y otros países de América Latina, representa la oportunidad de cerrar brechas históricas, fortalecer la confianza en las instituciones y construir un Estado verdaderamente al servicio de las personas.
En Publicis Sapient, creemos que la clave está en poner a las personas en el centro del diseño y la operación de los servicios digitales. Nuestra experiencia internacional demuestra que, con visión, colaboración y tecnología, es posible crear soluciones que transformen vidas y fortalezcan comunidades. El futuro de los servicios públicos en América Latina es digital, inclusivo y centrado en los momentos que más importan.