En el contexto de la transición energética global, las utilities mexicanas enfrentan una presión creciente para modernizar su infraestructura, cumplir con metas de descarbonización y, sobre todo, transformar la experiencia del cliente. La digitalización del sector no es solo una tendencia internacional, sino una necesidad urgente para responder a la demanda de energías limpias, la integración de tecnologías como vehículos eléctricos y paneles solares, y la expectativa de los usuarios por servicios ágiles, transparentes y personalizados.
A diferencia de mercados con marcos regulatorios unificados, México presenta una compleja red de regulaciones federales y estatales, así como una diversidad de condiciones de red y acceso a tecnologías. La reciente apertura del sector eléctrico y la proliferación de proyectos de generación distribuida han incrementado la cantidad de solicitudes de conexión y la necesidad de procesos más eficientes y centrados en el usuario. Además, fenómenos como el crecimiento de la movilidad eléctrica y la descentralización energética exigen plataformas digitales robustas y flexibles.
Tradicionalmente, el proceso para conectar tecnologías de baja emisión a la red ha sido lento, fragmentado y poco transparente. Los clientes—ya sean residenciales, comerciales o instaladores—enfrentan formularios en papel, requisitos poco claros, múltiples puntos de contacto y escasa visibilidad sobre el avance de sus solicitudes. Esto no solo genera frustración, sino que también sobrecarga los recursos de las utilities y dificulta el cumplimiento de plazos regulatorios.
La consolidación de datos de clientes, activos y consumos es clave para personalizar la comunicación, prever impactos en la red y optimizar la asignación de recursos. Plataformas unificadas permiten habilitar modelos de negocio innovadores como la respuesta a la demanda y la tarificación dinámica, además de facilitar la integración de nuevas tecnologías y servicios.
Si bien las mejores prácticas internacionales ofrecen una hoja de ruta, su éxito en México depende de la adaptación a la realidad local: plataformas modulares que respondan a cambios regulatorios, accesibilidad para poblaciones diversas (incluyendo soporte multilingüe y diseño mobile-first), y colaboración entre utilities, fabricantes, municipios y proveedores tecnológicos.
La transformación digital del viaje del cliente en el sector energético mexicano es tanto un desafío como una oportunidad. Adoptar un enfoque centrado en el usuario, apoyado en datos y tecnología, permitirá a las utilities no solo cumplir con las exigencias regulatorias y de sostenibilidad, sino también diferenciarse en un mercado cada vez más competitivo y dinámico.
En Publicis Sapient, combinamos experiencia global y conocimiento local para acompañar a las utilities mexicanas en su proceso de modernización, ayudando a crear experiencias digitales que empoderan al cliente, optimizan operaciones y aceleran la transición energética en México.