En América Latina, la transformación digital de los servicios gubernamentales ha avanzado a pasos agigantados, especialmente tras la pandemia. Sin embargo, bajo la superficie de esta modernización, persiste una brecha digital que amenaza con dejar atrás a los sectores más vulnerables de la sociedad. Países como México, con su diversidad geográfica, social y económica, enfrentan retos particulares para garantizar que la digitalización beneficie a todos los ciudadanos, sin importar su ubicación, nivel de ingresos o habilidades tecnológicas.
A pesar de que la mayoría de los mexicanos ha interactuado con servicios digitales del gobierno en algún momento, la realidad es que el acceso y la experiencia varían considerablemente según el grupo demográfico. Las comunidades rurales, los adultos mayores, los hogares de bajos ingresos y los pueblos indígenas suelen enfrentar barreras adicionales, como infraestructura deficiente, falta de dispositivos, costos elevados de conectividad y escasa alfabetización digital.
Por ejemplo, en zonas rurales de Oaxaca o Chiapas, la cobertura de internet es limitada y los dispositivos móviles pueden ser compartidos entre varios miembros de una familia. Además, la desconfianza hacia la protección de datos y la privacidad sigue siendo un obstáculo importante, especialmente tras incidentes de filtraciones de información en el sector público.
La clave para cerrar la brecha digital en México está en diseñar servicios que acompañen a los ciudadanos en los momentos más importantes de su vida: desde el nacimiento de un hijo hasta la búsqueda de empleo o la atención de una emergencia de salud. Integrar servicios de distintas dependencias en plataformas unificadas, personalizar la experiencia según las necesidades y ofrecer apoyo proactivo durante eventos de vida críticos puede marcar la diferencia en la percepción y el uso de los servicios digitales.
La transformación digital del gobierno mexicano tiene el potencial de ser un motor de inclusión y equidad social. Pero para lograrlo, es indispensable escuchar a los ciudadanos, invertir en infraestructura y habilidades, y construir confianza a través de la transparencia y la empatía. Solo así, la digitalización será una herramienta de progreso para todos, y no un factor más de exclusión.
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