La crise du coût de la vie bouleverse l’équilibre financier de millions de ménages à travers l’Europe. Face à la hausse des prix de l’énergie, de l’alimentation et du logement, les foyers à faibles revenus sont particulièrement exposés à l’exclusion financière et à l’insécurité économique. Pour les banques européennes, cette situation représente à la fois un défi social majeur et une opportunité stratégique de réinventer la relation client et de renforcer leur rôle sociétal.
L’inclusion financière commence par une compréhension fine des besoins réels des clients. Trop souvent, les approches traditionnelles de segmentation – basées uniquement sur le revenu ou la localisation – ne suffisent plus à saisir la complexité des parcours et des vulnérabilités. Les banques européennes disposent aujourd’hui d’outils analytiques avancés et d’intelligence artificielle pour cartographier les comportements, les habitudes de consommation et les obstacles spécifiques rencontrés par les ménages fragiles.
L’utilisation de la segmentation multidimensionnelle (par exemple, la cartographie 3D des segments clients) permet d’identifier des besoins cachés : difficultés d’accès au crédit, faible littératie financière, barrières à l’adoption du digital ou encore situations de surendettement. En croisant données transactionnelles, retours clients et signaux issus des réseaux sociaux, les banques peuvent concevoir des offres et des communications véritablement adaptées à chaque profil.
Les outils de gestion budgétaire sont essentiels pour aider les ménages à faibles revenus à mieux piloter leurs finances. Les néobanques ont popularisé des fonctionnalités comme les « pots » d’épargne ou la catégorisation automatique des dépenses, mais ces solutions restent souvent sous-utilisées par les segments les plus vulnérables. Les banques traditionnelles, riches d’une connaissance historique de leurs clients, peuvent aller plus loin en intégrant des alertes intelligentes, des conseils personnalisés et des parcours d’accompagnement digital pour prévenir les comportements à risque (découverts, dépenses excessives, etc.).
L’Open Banking offre également de nouvelles perspectives : en agrégeant l’ensemble des comptes et cartes d’un client, il devient possible de lui proposer une vision consolidée de sa situation financière, d’identifier des opportunités d’économies (changement de fournisseur, optimisation des abonnements) et d’automatiser l’épargne ou le remboursement de dettes.
L’accès au crédit est un levier clé d’inclusion, mais il doit s’accompagner de garde-fous adaptés. Les produits de type « Buy Now, Pay Later » (BNPL) ou les microcrédits peuvent répondre à des besoins ponctuels, à condition d’être encadrés par des critères d’éligibilité justes et des mécanismes de suivi proactifs. Les banques doivent utiliser la donnée pour détecter les situations de surendettement, limiter l’exposition au risque et proposer des solutions alternatives (étalement des paiements, accompagnement budgétaire, etc.).
La faiblesse de la littératie financière reste un frein majeur à l’inclusion. Les banques européennes ont un rôle à jouer en intégrant des modules pédagogiques, des simulateurs et des conseils contextualisés directement dans leurs parcours digitaux. L’intelligence artificielle permet de personnaliser ces contenus en fonction du niveau de maturité et des besoins de chaque client, rendant l’éducation financière plus accessible et plus impactante.
Si le digital est un formidable accélérateur d’inclusion, il ne doit pas faire oublier l’importance du contact humain, surtout pour les clients en situation de fragilité. Les banques doivent concevoir des parcours hybrides, où l’assistance humaine (en agence, par téléphone ou en visio) complète les outils digitaux. L’empathie, la clarté du langage et la capacité à orienter vers des solutions adaptées sont essentielles pour instaurer la confiance et accompagner les clients dans la durée.
La crise du coût de la vie impose aux banques européennes de repenser leur mission : servir tous les clients, et pas seulement les plus rentables. En mobilisant la donnée, l’IA et le design centré utilisateur, elles peuvent concevoir des services inclusifs, renforcer la résilience financière des ménages vulnérables et bâtir une relation de confiance durable. L’avenir de la banque européenne sera inclusif, résilient et radicalement centré sur le client.
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