En 2025, le commerce digital n’est plus l’apanage du secteur du retail. Les attentes des consommateurs européens évoluent rapidement : ils exigent désormais des expériences personnalisées, fluides et transparentes, quel que soit le secteur. De la santé à l’énergie, en passant par la banque, l’assurance ou le voyage, chaque industrie est confrontée à la nécessité de repenser ses parcours digitaux pour répondre à ces nouvelles exigences. Pourtant, seulement 46 % des consommateurs se déclarent satisfaits de leurs expériences de commerce digital, révélant un potentiel d’innovation considérable pour les secteurs non traditionnels.
La révolution digitale, accélérée par la pandémie et l’évolution des comportements, a profondément transformé la relation entre les marques et leurs clients. Aujourd’hui, le commerce digital englobe toute transaction réalisée en ligne entre un consommateur et une marque : ouverture de compte bancaire, gestion de contrat d’assurance, paiement de factures médicales ou suivi de la consommation énergétique. Cette extension du champ d’action du commerce digital ouvre la voie à de nouveaux modèles économiques et à une différenciation accrue.
Les banques européennes, pionnières de la digitalisation, affichent les taux de satisfaction les plus élevés grâce à des investissements précoces dans la sécurité, l’ergonomie et l’omnicanalité. L’IA permet d’aller plus loin : recommandations personnalisées, alertes en temps réel, chatbots intelligents et intégration fluide entre mobile, web et agences. Le défi reste la complexité réglementaire et la modernisation des systèmes hérités, mais l’opportunité réside dans l’hyper-personnalisation et l’innovation agile.
Le secteur de la santé accuse un retard, avec seulement un tiers des consommateurs satisfaits. Les attentes sont pourtant claires : 69 % souhaitent gérer leur santé via des outils en ligne, notamment chez les jeunes générations. L’intégration de la télémédecine, de la gestion des prescriptions et des rendez-vous digitaux, couplée à l’IA pour des recommandations personnalisées, peut transformer l’engagement et les résultats patients. La clé : simplifier les interfaces et rassurer sur la confidentialité des données.
L’assurance est à un tournant : 75 % des consommateurs veulent des polices personnalisées et un contrôle accru. L’IA et les objets connectés permettent de proposer des modèles à l’usage, des tarifications dynamiques et des parcours simplifiés (souscription, gestion de sinistres, assistance). Les assureurs qui misent sur la transparence, l’accompagnement digital et l’offre sur-mesure renforcent la fidélité et la confiance.
Le secteur de l’énergie évolue rapidement sous la pression des attentes en matière de durabilité et de contrôle. Les fournisseurs proposent des plateformes de self-service pour le suivi de la consommation, le paiement et l’optimisation énergétique. L’IA permet d’analyser les usages, de proposer des incitations à la sobriété et de piloter les réseaux intelligents. Le défi : intégrer ces innovations à des infrastructures souvent vieillissantes tout en garantissant la sécurité des données.
Les voyageurs européens attendent des expériences digitales personnalisées et des options plus vertes. Les plateformes de réservation intègrent recommandations ciblées, calcul de l’empreinte carbone en temps réel et paiements sans contact. Les marques qui investissent dans la personnalisation et la transparence augmentent la valeur vie client et la fidélité.
L’intelligence artificielle est le catalyseur de cette nouvelle ère du commerce digital. Elle permet de passer d’une segmentation par persona à une personnalisation individuelle, d’anticiper les besoins, d’automatiser les tâches et d’optimiser l’expérience utilisateur à grande échelle. Mais la réussite dépend de la qualité des données, de leur intégration et de la confiance instaurée avec le consommateur. La transparence sur l’usage des données et la gouvernance sont essentielles pour lever les réticences.
Le commerce digital au-delà du retail représente une opportunité stratégique majeure pour les entreprises européennes. Les secteurs qui sauront anticiper les attentes, lever les points de friction et placer l’humain au cœur de l’innovation digitale seront les leaders de demain. L’heure est à l’action pour transformer chaque interaction digitale en levier de croissance, de fidélisation et de différenciation durable.