En América Latina, el comercio digital ha dejado de ser un fenómeno exclusivo del retail. Hoy, sectores como la banca, la salud, los seguros, la energía y los viajes están experimentando una transformación acelerada, impulsada por consumidores que esperan experiencias digitales tan fluidas y personalizadas como las que encuentran en las tiendas en línea. Sin embargo, la satisfacción del cliente y la adopción de estas soluciones varían ampliamente entre industrias, lo que representa tanto desafíos como oportunidades únicas para la región.
El comercio digital en América Latina abarca mucho más que compras en línea. Incluye desde la apertura de cuentas bancarias y la gestión de pólizas de seguro, hasta el pago de servicios de salud y la administración del consumo energético. La pandemia aceleró la digitalización, pero también evidenció brechas en la experiencia del usuario y en la integración de canales. Según investigaciones recientes, solo el 46% de los consumidores globales están satisfechos con sus experiencias de comercio digital, una cifra que en América Latina puede ser aún menor debido a retos de infraestructura, inclusión digital y confianza en los servicios.
La banca digital en la región ha avanzado significativamente, con más del 60% de los usuarios satisfechos con sus experiencias. Las claves del éxito incluyen interfaces intuitivas, integración omnicanal y el uso de inteligencia artificial para personalizar ofertas y mejorar la atención al cliente. Sin embargo, la regulación y la modernización de sistemas heredados siguen siendo retos, especialmente en mercados donde la inclusión financiera aún es limitada. La oportunidad está en profundizar la hiperpersonalización y en ofrecer productos adaptados a segmentos tradicionalmente desatendidos.
El sector salud enfrenta desafíos particulares: solo un tercio de los pacientes se declara satisfecho con las experiencias digitales. Las principales barreras son la complejidad de los recorridos digitales, la falta de integración entre servicios y la baja alfabetización digital en ciertos segmentos. No obstante, la demanda de herramientas de autogestión, como la telemedicina y la gestión de recetas en línea, crece rápidamente, especialmente entre jóvenes y adultos urbanos. La clave está en simplificar la experiencia, garantizar la privacidad de los datos y comunicar de forma transparente los beneficios de la digitalización.
El sector asegurador está en un punto de inflexión. Los consumidores latinoamericanos demandan pólizas personalizadas y mayor control sobre su cobertura. La digitalización permite modelos basados en el uso y el comportamiento, así como la automatización de procesos de reclamación y atención. Sin embargo, la complejidad de los productos y la fragmentación de los canales digitales pueden generar desconfianza. Las aseguradoras que prioricen la transparencia, la personalización y el soporte automatizado estarán mejor posicionadas para ganar lealtad.
La transición energética y la demanda de sostenibilidad abren nuevas oportunidades para el comercio digital en el sector energético. Los consumidores buscan plataformas que les permitan monitorear su consumo, pagar facturas y acceder a incentivos para comportamientos sostenibles. La integración de analítica avanzada y la oferta de servicios personalizados pueden fortalecer la relación con el cliente y fomentar la adopción de energías renovables.
El viajero latinoamericano espera experiencias digitales personalizadas, opciones de pago flexibles y acceso a información relevante en tiempo real. Las plataformas que integran recomendaciones basadas en preferencias, opciones ecológicas y pagos sin contacto están ganando terreno. La clave para el sector es invertir en plataformas maduras y en inteligencia artificial para anticipar necesidades y aumentar la lealtad del cliente.
El comercio digital en América Latina está en plena expansión más allá del retail. Los líderes que prioricen la experiencia del cliente, la personalización y la transparencia estarán mejor posicionados para capturar nuevas oportunidades, aumentar la satisfacción y construir relaciones duraderas en un entorno digital cada vez más competitivo y regulado.
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