De open banking a valor visible: cómo las instituciones financieras en América Latina pueden convertir los datos en confianza, relevancia y crecimiento
En América Latina, la conversación sobre transformación financiera ya no puede limitarse a digitalizar canales, lanzar una app o cumplir con exigencias regulatorias. El verdadero reto para bancos, aseguradoras y firmas de gestión patrimonial es otro: convertir datos fragmentados en experiencias conectadas que ayuden a las personas a tomar mejores decisiones en momentos clave de su vida.
Ese cambio es especialmente relevante en la región. Los consumidores latinoamericanos conviven con inflación, volatilidad cambiaria, informalidad laboral, baja educación financiera en amplios segmentos, y una mezcla cada vez más compleja de productos financieros distribuidos entre distintas instituciones. Para ellos, la vida financiera rara vez se siente integrada. La cuenta transaccional, el crédito, el ahorro, la protección, la inversión y el retiro suelen vivir en sistemas separados, con mensajes inconsistentes y pocas capacidades de acompañamiento real.
Por eso, el próximo campo de competencia no será quién tiene más productos, sino quién logra construir una propuesta de valor clara a cambio de los datos que el cliente decide compartir. En otras palabras: pasar del open banking entendido como acceso técnico, a un intercambio de valor basado en confianza, utilidad inmediata y control visible.
La oportunidad latinoamericana: menos visión por producto, más visión por vida
En muchas instituciones financieras de la región, la organización interna todavía responde a silos históricos: banca minorista, crédito hipotecario, inversiones, seguros, servicio al cliente y canales digitales funcionan con lógicas, métricas y bases de datos distintas. Sin embargo, el cliente no piensa así. Piensa en comprar una vivienda, proteger a su familia, ordenar su liquidez, financiar un negocio, ahorrar para la educación de sus hijos o preparar su retiro.
Cuando una institución solo ve una parte de esa realidad, la experiencia se vuelve limitada. Puede ofrecer un dashboard, una campaña o una alerta genérica. Pero cuando logra conectar datos autorizados de cuentas, ahorro, deuda, protección e interacciones en distintos canales, puede empezar a ofrecer algo mucho más valioso: guía contextual, preventiva y relevante.
Ese enfoque “life-first” tiene especial resonancia en América Latina, donde muchos clientes necesitan ayuda para balancear presiones de corto plazo con metas de largo plazo. La institución que sea capaz de entender ese equilibrio —y actuar con sensibilidad— podrá diferenciarse de forma sostenible.
El intercambio de valor debe ser obvio
Uno de los errores más comunes en estrategias de datos es asumir que el cliente compartirá más información simplemente porque la institución la solicita. No funciona así. En servicios financieros, los datos son profundamente personales. Si el beneficio percibido es débil, la confianza se erosiona.
Para que el intercambio de valor funcione, la promesa debe ser específica. El cliente debe entender con claridad qué datos se solicitan, para qué se usarán, durante cuánto tiempo y qué recibirá a cambio. Ese beneficio puede tomar muchas formas: onboarding más ágil, verificación simplificada, alertas oportunas, mejor gestión de flujo de caja, recomendaciones más relevantes o una experiencia coherente entre canales y productos.
La regla es simple: mientras más sensible sea el dato, más tangible debe ser el valor recibido. Pedir acceso amplio para devolver una experiencia genérica es una mala ecuación. Pedirlo para ayudar al cliente a evitar sobregiros, detectar solapamientos entre productos, mejorar su liquidez o planear mejor su retiro es una propuesta mucho más sólida.
De la confianza racional a la confianza activa
Históricamente, las instituciones financieras han operado sobre una base de confianza racional: el dinero está seguro, el saldo es correcto, la transferencia funciona. Esa confianza sigue siendo fundamental, pero ya no basta. En un mercado digital y cada vez más abierto, las organizaciones compiten por una forma más exigente de confianza: la confianza activa.
La confianza activa se construye cuando el cliente percibe que la institución lo entiende, responde a tiempo, usa sus datos con responsabilidad y le facilita decisiones que importan. En la práctica, esto significa pasar de una relación basada en inercia a una relación basada en relevancia continua.
En América Latina, donde la confianza institucional puede ser frágil y la sensibilidad frente al uso de datos es creciente, esta diferencia es crítica. No alcanza con ser seguro; también hay que ser útil, claro y respetuoso.
Omnicanalidad real: una sola marca, no muchos sistemas
Otro desafío central para los líderes de negocio en la región es cerrar la brecha entre la experiencia que prometen y la experiencia que realmente operan. El cliente no distingue entre app, sucursal, contact center, ejecutivo comercial o asesor patrimonial. Espera una sola conversación continua con una sola marca.
Cuando esa continuidad falla, el costo no es solo operativo; también es reputacional. Repetir datos, recibir mensajes contradictorios o tener que reiniciar un trámite en cada canal debilita la percepción de competencia y cuidado.
Por eso, los ecosistemas de datos omnicanal se están convirtiendo en una prioridad estratégica. Unificar datos de cliente, producto, consentimiento, comportamiento y operación permite reconocer a la misma persona en distintos puntos de contacto, habilitar mejores handoffs y activar decisiones en tiempo real. Eso no solo mejora la experiencia; también reduce reprocesos, acelera la atención y fortalece el control regulatorio.
Privacidad, control y gobernanza como parte de la propuesta
En mercados latinoamericanos con marcos regulatorios en evolución y distintos niveles de madurez entre países, muchas organizaciones todavía tratan consentimiento, privacidad y gobernanza como temas exclusivamente jurídicos o de cumplimiento. Es un error. Hoy, esos elementos forman parte del producto.
El cliente debe poder revisar, ajustar y revocar permisos de manera sencilla. Debe sentir que el control es real y no una cláusula enterrada en términos y condiciones. Del mismo modo, las instituciones necesitan diseñar con privacidad desde el origen: minimización de datos, trazabilidad, seguridad, reglas claras de uso y supervisión transversal entre negocio, riesgo, tecnología y experiencia.
La pregunta ya no es solo qué se puede hacer con los datos, sino qué es apropiado hacer con ellos en cada contexto. Esa capacidad de juicio será una ventaja competitiva.
Qué distingue a los líderes
Las instituciones que liderarán esta nueva etapa en América Latina compartirán cinco rasgos. Primero, diseñarán alrededor de momentos de vida, no solo de productos. Segundo, harán visible el valor del intercambio de datos desde el primer contacto. Tercero, invertirán en una base de datos unificada que conecte canales, productos y operaciones. Cuarto, combinarán personalización con criterios éticos y de gobernanza. Y quinto, organizarán equipos multidisciplinarios capaces de traducir insight en acción concreta.
Esto exige modernizar arquitectura, romper silos y alinear estrategia, experiencia, datos y operación. Pero el premio es significativo: relaciones más profundas, mejores conversiones, mayor retención y una posición más fuerte en un mercado donde la diferenciación por producto es cada vez más difícil.
Un imperativo estratégico para la región
En América Latina, el futuro de los servicios financieros no pertenecerá a las instituciones que simplemente acumulen más datos. Pertenecerá a las que sepan ganar el derecho a usarlos. Eso implica hacer visible el beneficio, convertir el consentimiento en una experiencia clara, diseñar intervenciones que se sientan como apoyo y no como vigilancia, y conectar la organización alrededor de la vida real del cliente.
En Publicis Sapient ayudamos a las organizaciones de servicios financieros a avanzar en esa transformación, integrando estrategia, experiencia, datos y modernización para convertir fragmentación en conexión, cumplimiento en confianza y datos autorizados en crecimiento sostenible.
Porque en la nueva economía financiera, el verdadero valor no está en acceder a más información. Está en transformar esa información en una relación que el cliente considere útil, humana y digna de confianza.